Administrá a Los Agentes De Tu Contact Center Como Un Profesional
Administrar un contact center o call center a veces puede ser un desafío, y el éxito de tus operaciones a menudo depende de tu capacidad para administrar adecuadamente tu activo más valioso, tu gente. Aquí es donde entra en juego la gestión de la fuerza laboral, tambien conocido com “Workforce Management” (WFM): un conjunto de prácticas clave que ayudan a los gerentes de los contact center a optimizar de manera inteligente su productividad al pronosticar la demanda, programar agentes y monitorear el desempeño diario en tiempo real.
Con las estrategias adecuadas de Workforce Management implementadas, podrás aumentar la eficiencia, reducir los gastos y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente. ¿Pero por dónde empezar? En este artículo, analizaremos los componentes claves que debe tener toda estrategia de gestión de la fuerza laboral del Contact Center, desde la previsión y la programación hasta la asignación de turnos y el seguimiento del rendimiento.
Tanto si eres nuevo en la industria del Contact Center como servicio (CCaaS) como si ya es un profesional experimentado, sigue leyendo para obtener más información sobre WFM y obtener información útil sobre por qué es imprescindible para tu Contact Center.
Pero Primero, ¿Qué es Workforce Management del Contact Center?
En pocas palabras, workforce management o la gestión de la fuerza laboral es un conjunto de estrategias y tecnologías que las empresas ponen en práctica para aumentar la productividad de los empleados. En un contact center, esto significa asegurarse de que la cantidad correcta de empleados, con el conjunto correcto de habilidades, estén en el momento adecuado para manejar las demandas de tus clientes.
Es como ser el capitán de un barco. Debes guiar a tu equipo en la dirección correcta, navegar por las agitadas aguas de la demanda de los clientes y asegurarse de que todos trabajen juntos para lograr el mismo objetivo: crear y brindar experiencias excepcionales para los clientes.
En esencia, la gestión de la fuerza laboral implica predecir cuántos pasajeros (es decir, clientes) abordarán tu barco y asignar la cantidad correcta de miembros de la tripulación (es decir, agentes) para que todo funcione sin problemas. Esto es particularmente importante en el entorno empresarial acelerado de hoy, donde los clientes esperan un servicio rápido y receptivo en todo momento. Al pronosticar la demanda de manera experta y programar a sus agentes en función de sus habilidades, puede crear experiencias de cliente perfectas en cada interacción, en todos los canales.
Además de mantener tu barco a flote, la gestión eficaz de la fuerza laboral también puede ayudarte a trazar un rumbo hacia una mayor eficiencia y rentabilidad. Al monitorear el desempeño de tu contact center en tiempo real e identificar constantemente oportunidades de mejora, puede encontrar el equilibrio perfecto entre el bienestar de los agentes y un servicio al cliente excepcional.
Esto puede sonar fácil a primera vista, pero realmente es una tarea bastante difícil. Es cómo equilibrar una pila de platos mientras se baila claqué en la cuerda floja: un movimiento en falso y todo puede derrumbarse. La buena noticia es que hoy en día existen innumerables herramientas de administración de la fuerza laboral que pueden ayudarlo a mantener esos platos funcionando y a su equipo con el personal adecuado para satisfacer incluso las necesidades más exigentes de los clientes.
¿Cómo Funciona la Gestión de la Fuerza Laboral?
La gestión de la fuerza laboral o workforce management es un procedimiento difícil pero crítico en un contact center. Debe pronosticar la carga de trabajo de los agentes, crear horarios basados en la demanda del cliente y responder a los problemas a medida que surjan lo más rápido posible. Sin embargo, puedes dominarlo mientras mantiene contentos a tus clientes si utiliza las herramientas y tecnologías adecuadas.
Pronosticar adecuadamente la demanda de los clientes es el primer paso en cualquier buena estrategia de gestión de la fuerza laboral. Esto implica analizar datos históricos, identificar tendencias y patrones, y tener en cuenta factores comerciales externos (por ejemplo, campañas de marketing o lanzamientos de productos). Una vez que lo domines, puedes comenzar a crear horarios para garantizar que los agentes adecuados estén disponibles. Y si las cosas no salen según lo planeado, puede responder en tiempo real, modificando horarios y moviendo recursos para mantener contentos a tus clientes.
Pero la predicción de la demanda del cliente es solo el comienzo. También debes garantizar que tus agentes tengan las habilidades y destrezas necesarias para gestionar adecuadamente cada interacción. Esto requiere crear un sistema de programación basado en habilidades que conecte a los agentes con los tipos correctos de solicitudes según tu competencia. Al hacerlo, puedes reducir las tasas de transferencia, acortar los tiempos de manejo y maximizar la resolución del primer contacto.
Finalmente, la gestión exitosa de la fuerza laboral del Contact Center no se trata solo de ser reactivo, también se trata de ser proactivo. Al evaluar tus datos y monitorear los indicadores clave de rendimiento (por ejemplo, SLA, tiempos promedio de manejo y satisfacción del cliente), puedes identificar problemas antes de que se conviertan en problemas y tomar medidas para evitar que vuelvan a ocurrir. Uso de informes y análisis en tiempo real para tomar decisiones basadas en datos y ajustar estrategias según sea necesario.
En resumen, la gestión eficaz de la fuerza laboral del contact center es una tarea desafiante pero gratificante que involucra planificación, análisis de datos y nuevas tecnologías. Con el enfoque correcto y las herramientas adecuadas, puedes brindar una experiencia de cliente incomparable mientras mantiene tu contact center funcionando con la máxima eficiencia.
5 Componentes Principales del Software de Gestión de la Fuerza Laboral del Contact Center
Ya aclaramos que la gestión eficaz de la fuerza laboral es clave para ejecutar un contact center exitoso y que necesitas el software adecuado para ayudarte a equilibrar la carga de trabajo y el bienestar de los agentes. Ahora es el momento de centrarse en las principales herramientas que debe tener cualquier sistema de gestión de personal.
Desde la previsión de la demanda hasta la gestión intradía, estas son las 5 características principales que consideramos que debe tener cualquier buen módulo de workforce management:
Previsión de demanda multicanal
Como su nombre lo indica, esta función te ayudará a predecir cuántos agentes necesitarás para satisfacer las demandas de los clientes a través de múltiples canales y en diferentes momentos del día, teniendo en cuenta una amplia variedad de factores (por ejemplo, demanda estacional, vacaciones, promociones y más) utilizando algoritmos avanzados.
Programación dinámica
Una vez que tengas una predicción precisa de la demanda, debes desarrollar horarios que correspondan a esa demanda, así como a la disponibilidad de los agentes. Esto incluye factores como las preferencias de los empleados, la experiencia y las solicitudes de tiempo libre, así como los cambios en la demanda.
Con esta función, podrás crear horarios que maximicen la cantidad de personal y garantizar que tu equipo esté siempre accesible para responder a las interacciones con los clientes. También es posible que debas configurar reglas que actualicen los horarios automáticamente y en tiempo real cuando cambien las situaciones; como picos imprevistos en el volumen de llamadas o ausencias inesperadas de agentes debido a una enfermedad o similar.
Asignación de agentes
Bueno, ya proyectaste la demanda y creaste un plan para satisfacerla. Ha llegado el momento de asignar a los empleados adecuados a las tareas adecuadas para que tus clientes obtengan el mejor y más personalizado servicio posible. Esta característica considera las habilidades, la experiencia, la disponibilidad, la carga de trabajo, las preferencias del cliente y otros requisitos comerciales del agente.
Autogestión de agentes
Brinda a los agentes las herramientas que necesitan para administrar su tiempo de manera eficiente. Permíteles ver sus propias agendas, solicitar tiempo libre, cambiar turnos con otros compañeros de equipo y autogestionar otros aspectos de su jornada laboral dándoles acceso a sus propios perfiles. De esta manera, reducirás la carga administrativa de los supervisores al garantizar que cada agente pueda administrar su propio tiempo y carga de trabajo con un solo clic.
Gestión intradía
Por último, todos los buenos sistemas de workforce management para contact center deben garantizar una gestión intradía eficaz. ¿Qué es eso? Básicamente, poder reaccionar a los problemas que surgen en tiempo real, como los picos de demanda o cualquier cambio inesperado en las agendas de los agentes.
En reacción a estos desafíos impredecibles, los supervisores pueden cambiar rápidamente los horarios y asignar a los agentes a las tareas utilizando esta herramienta de workforce management, asegurando que los niveles de servicio al cliente se mantengan altos y que los agentes puedan trabajar de manera efectiva.
Si bien somos conscientes de que existen muchos sistemas de administración de la fuerza laboral en el mercado, también creemos que cuando se trata de una administración exitosa de la fuerza laboral del contact center, desea una solución holística que pueda hacerlo todo.
Y la buena noticia es que con uContact, nuestra solución CCaaS todo en uno, obtiene todo lo que espera de un sistema de administración de personal independiente, y mucho más.
¿Por qué la Gestión de la Fuerza Laboral es Tan Esencial para los Contact Center?
Si administras un contact center o call center, sabe que tus clientes esperan un servicio rápido y eficiente, sin importar a qué hora del día se comuniquen. Sin embargo, administrar a tus agentes para cumplir con estas expectativas puede ser un desafío. Ahí es donde entra en juego la gestión de la fuerza laboral: es la clave para que tu call center funcione sin problemas.
Sin una buena gestión de la fuerza laboral, corres el riesgo de someter a tus agentes a un estrés innecesario, lo que puede provocar agotamiento y altas tasas de rotación. Como resultado, la calidad de tu servicio al cliente puede verse afectada, lo que resultará en la frustración del cliente y posiblemente en la pérdida de negocios.
Una de las principales ventajas de la gestión de la fuerza laboral es que permite que los contact center optimicen los niveles de personal. Los contact center pueden garantizar que cuentan con el personal adecuado para atender las llamadas entrantes sin sobrecargar de personal ni incurrir en gastos innecesarios mediante la predicción precisa de la demanda y la programación de los agentes en consecuencia.
El software de workforce management también puede ayudar a los contact center a identificar tendencias y patrones en el volumen de llamadas, que se pueden utilizar para mejorar los niveles de personal y alinear mejor a tu equipo con la demanda real.
Otro beneficio importante es que puede aumentar el desempeño y la satisfacción laboral de los agentes. Los contact center pueden reducir la rotación de agentes y aumentar la satisfacción del cliente al establecer agendas claras y consistentes para los agentes y garantizar que tengan las habilidades y la capacitación necesarias para manejar todo tipo de interacciones.
Además, la correcta administración de la fuerza laboral también puede ayudar a reducir el agotamiento de los agentes al asegurarse de que no estén sobrecargados de trabajo y tengan suficiente tiempo entre turnos para descansar y recargar baterías.
Pero lo que es más importante, la gestión de la fuerza laboral garantiza que los contact center satisfagan las demandas de sus clientes de manera oportuna y eficiente. Al asegurarse de que haya suficientes agentes disponibles para manejar las interacciones y que tengan las habilidades y la capacitación adecuadas para resolver las inquietudes de los clientes, los contact center pueden brindar un servicio más rápido y eficiente. Esto conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
En pocas palabras, la gestión de la fuerza laboral es clave para el éxito de cualquier tipo de contact center o comunicación empresarial. Con las herramientas adecuadas y una estrategia sólida, puede asegurarse de que tu contact center funcione como una máquina bien engrasada. Pero no se trata solo de eficiencia y productividad (aunque ambas son ciertamente importantes). También se trata de ofrecer mejores experiencias a tus clientes.
Cuando tiene la cantidad correcta de agentes con las habilidades adecuadas, puede reducir los tiempos de espera y la probabilidad de que los clientes sean transferidos o puestos en espera durante largos períodos de tiempo. Esto puede ayudar a aumentar la felicidad y la lealtad del cliente, así como su resultado final.
¿Qué es un Software de Workforce Management y por qué Deberías Usarlo?
El software de workforce management para contact center es una herramienta vital para agilizar las operaciones mediante la estimación de la demanda del cliente, la programación de turnos de agentes, la asignación de tareas a los agentes, la medición de la productividad de los agentes y el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real. Brinda a los gerentes del contact center una imagen completa de sus operaciones generales, lo que aumenta la productividad y mejora la experiencia del cliente.
En esencia, el software de workforce management del contact center está diseñado para simplificar la programación y la administración de tus agentes, lo que garantiza que cuente con las personas adecuadas en el lugar en el momento adecuado para brindar un servicio al cliente excepcional.
Si bien hay muchos sistemas de workforce management disponibles en el mercado, uContact es una solución integral de contact center que ofrece un módulo completo de workforce management diseñado para ayudar a las empresas de todos los tamaños a optimizar sus operaciones de contact center y call center.
Con el módulo WFM nativo de uContact, los gerentes del contact center pueden disfrutar de todos los beneficios de una herramienta de administración de personal independiente y al mismo tiempo tener acceso a una amplia gama de funciones de administración del contact center, como distribución automática de llamadas (ACD), marcadores automáticos, respuesta de voz interactiva. (IVR), compromiso omnicanal y más.
