¿Qué Son las Analíticas para un Contact Center?
Las analíticas de un contact center, y de un call center, permiten a las organizaciones recolectar e interpretar datos provenientes de la actividad del mismo para tomar mejores decisiones. La analítica permite obtener insights de las métricas claves para medir el desempeño de los agentes, las tendencias por las que se rigen los clientes, entre otras. Tener acceso a estos insights de negocio puede transformar por completo la operación de tu negocio..
Identificando Distintos Tipos de Analíticas Utiles para un Contact Center
La generación de reportes y analítica proveen a los contact centers con información que te ayudarán a tomar decisiones estratégicas para tu negocio. Sin embargo, existen distintos tipos de métricas que pueden brindarles insights útiles sobre los distintos sectores de tu contact center. Algunas de las más comunes podrían ser:
Analítica de interacciones
Obtén insights de todas las interacciones de tus agentes con los clientes e identifica las últimas tendencias que te ayudarán a brindar mejores niveles de servicio. Entre las métricas más importantes podrás encontrar el número de interacciones iniciadas y completadas, su duración promedio, el origen o naturaleza, entre otras.
Análisis de voz
Utilizando Inteligencia Artificial y tecnologías de Procesamiento Natural del Lenguaje, puedes agilizar, analizar y personalizar todas las conversaciones con tus clientes. Identifica oportunidades de mejora analizando el sentimiento, las palabras clave y las temáticas más repetidas en los discursos.
Análisis de clientes
Estudia y conoce en profundidad a tus clientes para entender mejor sus comportamientos. Haz de la experiencia de tus clientes la más personalizada posible utilizando esta valiosa información, desde su canal de preferencia hasta sus hábitos de consumo.
Análisis predictivo
Analizar datos históricos y actuales de tu contact center y del desempeño de tus agentes puede ayudarte a predecir qué resultados obtendrás en el futuro. Por ejemplo, predecir altos volúmenes de llamadas puede impulsarte a agrandar tu equipo o ajustar los flujos de interacción, y así evitar tiempos de espera largos y gestionar de forma más eficiente tu equipo de trabajo.
Inteligencia de negocio
Permite a los contact centers compilar y analizar datos para asegurarse de tomar decisiones empresariales más inteligentes y estratégicas, teniendo en cuenta datos de tus clientes y tendencias del mercado. Con esta información, podrás liderar un contact center más eficiente que supere las expectativas y necesidades de tus clientes.
Análisis de texto
Analiza interacciones de texto en canales digitales tales como redes sociales, SMS, correo electrónico, o chat web. Identifica los temas, casos y palabras clave que están en tendencia, y mejora los procesos.
Analíticas de automatización
Reduce la carga de trabajo de tus agentes y mejora la satisfacción de tus clientes ofreciendo opciones de autoservicio en la atención al cliente tales como Chatbots o tecnología de respuesta por voz interactiva (IVR). Con estas métricas, podrás determinar cuán efectivas son las herramientas de autoservicio que tienes disponibles y medir tu tasa de conversión, satisfacción, y más.
Qué Puedes Medir con las Herramientas de Analítica de un Contact Center
Utiliza las herramientas de analítica de contact center para identificar, seguir, medir y tomar acción sobre los indicadores clave de rendimiento (KPIs). Al hacerlo, podrás maximizar la eficiencia de tu contact center. Entre los KPIs tradicionales que podrás seguir con la analítica de contact center se encuentran:
Tasa de abandono
Mide cuántos clientes han abandonado o cortado llamadas antes de ser atendidas por un agente. Una tasa de abandono alta puede indicar pérdida de ventas y niveles de satisfacción de cliente bajos. Por lo tanto, realizar seguimiento de esta métrica te permitirá identificar y abordar problemas como falta de equipo o tiempos de llamada altos.
Tiempo promedio en llamada
Determina el tiempo en promedio que tus agentes se encuentran en una llamada, incluyendo el tiempo que ha permanecido en espera y realizando la gestión correspondiente post-interacción. Este indicador te ayudará a evaluar la necesidad de tomar medidas tales como mejorar procesos, brindar más entrenamientos al equipo, y más.
Average handle time (AHT)
Determines your agents' average time on a call. This includes time on hold and time spent on post-interaction activities. You will gain critical insight into agent performance and call center efficiency. Whether you need to improve processes, provide more training, or take other measures will become clear.
Tiempo de espera
Determina el tiempo total que esperan los clientes antes de ser atendidos por un agente. Tiempos de espera altos pueden afectar el grado de satisfacción de tus clientes e incrementar también la tasa de abandono, por lo que resulta clave tener en cuenta esta métrica.
Tasa de transferencias
Mide y da seguimiento al número de llamadas transferidas entre agentes o departamentos. Muchas transferencias pueden indicar bajos niveles de satisfacción o una gestión ineficiente de las llamadas.
Satisfacción del cliente
Mantén un control constante para verificar si tus agentes de soporte cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes. La satisfacción del cliente indica directamente la retención y reputación de la marca, y da indicios sobre una posible repetición del negocio. El seguimiento de esta métrica te permitirá identificar problemas y tomar medidas.
Resolución de la primera llamada
El porcentaje de casos y problemáticas resueltas en la primera interacción con un agente. Esta métrica impactará en el nivel de satisfacción del cliente, reduce el volumen de llamadas y aumenta la eficiencia del contact center en general.
Beneficios de Utilizar la Analítica de Contact Centers
Mejora las Interacciones con tus Clientes
La satisfacción de los clientes es clave para cualquier negocio, y las herramientas de analítica de un contact center pueden ayudarte a mejorar la calidad de las interacciones. Por ejemplo, la analítica puede ayudarte a identificar las razones detrás de los puntos débiles más comunes de los clientes, como podrían ser largos tiempos de espera o la repetición constante de ciertas consultas.
Entendiendo lo que acompleja a tus clientes podrás tomar decisiones más acertadas a la hora de intentar ayudarlos a encontrar una solución. Quizás debas tener más agentes disponibles durante horas pico, buscar formas de automatizar aquellas tareas que les resulten más competitivas, o incluso brindar más entrenamientos a tu equipo para impulsarlos a crecer.
Impulsa el Desempeño de tus Agentes
El éxito de tu contact center depende de la capacidad de tus agentes para desempeñarse de la manera más efectiva posible y brindar un servicio útil a tus clientes. Con las herramientas de analítica para contact centers, podrás ver dónde tus agentes están desempeñándose bien y dónde necesitan mejorar. Por ejemplo, una buena analítica puede ayudarte a identificar agentes que atienden llamadas rápidamente y otros que quizás tienen más dificultades a la hora de resolver problemas de forma oportuna.
These insights can signal the need for additional training, coaching or tools. With these solutions, you can help agents become more confident in their roles and improve their performance.
Toma decisiones informadas y en tiempo real
Una de las innovaciones más significativas en lo que respecta a analítica en un contact center es la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos obtenidos en tiempo real. A su vez, esta analítica puede ayudarte a identificar patrones de comportamiento tanto sobre las interacciones con tus clientes como sobre el desempeño de los agentes.
Por ejemplo, la analítica puede identificar picos en el volumen de llamadas durante en determinadas horas del día, semana o mes; información que te permitirá luego optimizar o ajustar la distribución de tu equipo o editar el flujo de tu telefonía estratégicamente. Asimismo, este tipo de decisiones pueden resultar en una reducción generalizada de costos y un aumento de la eficiencia general del contact center.
Desbloquea nuevas oportunidades de negocio
La analítica de contact center puede ayudar a tu negocio a identificar más y mejores oportunidades de negocio, así como también aumentar el nivel de ingresos. Además, puede ayudarte a identificar patrones en el comportamiento de tus clientes, los cuales te indicarán la probabilidad de que cierren o no el negocio.
Por ejemplo, la analítica puede revelar que los clientes frecuentemente compran más de un producto derivado o relacionado con el producto por el cual consultaron a la compañía. Tener esta información podría indicar una valiosa oportunidad de negocio.
Puedes entrenar a tus agentes para que sugieran productos relacionados durante la llamada y así aumentar las chances de que se de una venta cruzada o upselling. A su vez, te da la oportunidad de ofrecer promociones o descuentos sobre dichos productos para incentivar la compra.
Cómo Utilizar la Analítica de Contact Centers para Mejorar la Experiencia del Cliente
Identifica las Necesidades de tus Clientes: Analizar la transcripción de las llamadas y las interacciones te puede ayudar a identificar tendencias, problemáticas planteadas, o preferencias de tus clientes. A su vez, te permitirá mejorar y actualizar constantemente tus productos y servicios, y ayudar a tus clientes a cubrir sus necesidades.
Optimizar el Enrutamiento de las Llamadas: Permiten identificar y comprender patrones de comportamiento en las llamadas y mejorar el enrutamiento de las interacciones telefónicas para brindar una mejor experiencia en cada llamada. Dirige las llamadas entradas al agente más adecuado de acuerdo con su lenguaje, ubicación geográfica, nivel de prioridad, u otros parámetros. Así, asegura que tus clientes reciban la atención más eficiente y rápida posible.
Toma Acción Frente a la Opinión de tus Clientes: Las herramientas de analítica y reportaje permiten que un contact center pueda recolectar información acerca de la opinión de sus clientes con respecto a sus niveles de satisfacción y servicio. Con esta información valiosa en tus manos, podrás rediseñar tus procesos y prácticas para mejorar las experiencias brindadas a tus clientes.
Mantén a tus Agentes Constantemente Entrenados: Accede a las métricas más importantes acerca del rendimiento, actividad y performance de tus agentes. Con esta información, los supervisores de tu contact center podrán identificar áreas de mejora y entrenamiento y, en consecuencia, mejorar la calidad de servicio que ofrecen a tus clientes.
Herramientas de Analítica que no Pueden Faltar en un Contact Center
Dashboards en Tiempo Real
Los paneles de control en tiempo real resultan claves en industrias como la del contact center, que se encuentran en constante evolución. Con información actualizada y en tiempo real sobre la actividad de un contact center, podrás tomar decisiones informadas de forma rápida e inteligente.
Los dashboards en tiempo real brindan datos reales e instantáneos acerca de indicadores clave de rendimiento tales como volumen de llamadas, tiempo de espera, tiempo promedio en llamadas, y más.
Con este tipo de información siempre actualizada y a tu alcance, puedes identificar áreas en las que el rendimiento esté bajando y actuar en conformidad.
Cuando el volumen de llamadas es más alto del habitual, por ejemplo, puedes asignar más miembros de tu equipo para asegurar que tus clientes no esperen en línea durante mucho tiempo. Con visibilidad en tiempo real, puedes abordar problemáticas antes de que tengan un impacto negativo en el rendimiento de tu contact center, o peor aún, en la satisfacción de tus clientes.
Herramientas de Reportes
Para la gestión efectiva de un contact center, contar con reportes precisos, completos e integrales resulta fundamental. Esto te ayudará a identificar tendencias a largo plazo relacionadas a tu rendimiento. Herramientas de analítica y reportes pueden ayudarte a mejorar la operación de tu contact center y los niveles de satisfacción de tus clientes.
Elige una solución de contact center que tenga diversos reportes preestablecidos o permita que crees los tuyos personalizados. Esto te permitirá recolectar información de múltiples fuentes y descubrir insights, patrones y tendencias. Podrás identificar dónde está performando bien tu contact center, y cuáles son sus principales puntos de mejora.
Por ejemplo, podrías descubrir que ciertos tipos de llamadas toman más tiempo en ser resueltas que otras. Sabiendo esto, podrás tomar mejores decisiones en cuanto a cómo y cuándo ocupar a tus agentes, y dónde necesitan entrenamiento adicional.
Integraciones
Poder integrarte a otras soluciones es una parte esencial en cualquier contact center moderno. ¿Por qué? Porque permiten centralizar todas tus herramientas en un solo lugar y facilitar el acceso a todos los datos que necesitas para tomar decisiones informadas.
Integra a tu contact center soluciones de analítica de terceros, como un CRM o software de helpdesk, y combina todos los datos que tienes disponibles en un único lugar para obtener una vista integral de todas tus operaciones.
Las integraciones pueden ayudarte a eliminar tareas manuales tales como la carga de datos, lo cual permite que tus agentes se concentren en lo que verdaderamente importa: brindar experiencias de la más alta calidad a tus clientes. A su vez, las integraciones resultan claves para ayudar a ofrecer un nivel de servicio personalizado gracias al acceso a datos de otros sistemas.
Por ejemplo, al integrarte con tu solución de CRM tus agentes podrán tener una vista completa del historial de interacciones con cada cliente, sus preferencias, y cualquier otra información relevante durante una llamada.
