¿Qué es un Contact Center Omnicanal?
Un contact center omnicanal, o un centro de contacto omnicanal, es una plataforma que permite a los agentes del contact center interactuar con clientes y prospectos a través de múltiples canales de comunicación interconectados.
Esto incluye teléfono, chat, correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales. Esta tecnología brinda a los agentes una vista completa de 360 grados de las interacciones con los clientes y permite una experiencia del cliente consistente y sin problemas.
Contact Center Omnicanal vs Multicanal
La diferencia entre los contact centers omnicanales y multicanales es el nivel de integración.
Al igual que los contact centers omnicanales, los multicanales ofrecen a los clientes múltiples canales de comunicación. Sin embargo, estos canales son distintos entre sí y funcionan de forma independiente. Cada canal utiliza sus propias herramientas, métricas y flujos de trabajo. Por lo tanto, las interacciones y los datos de los clientes están desconectados. Entonces, si bien un cliente puede interactuar a través de múltiples canales, hay poca coherencia entre ellos.
Considera, por ejemplo, un cliente que se comunica a través de las redes sociales para verificar el estado de su pedido. Una semana después, llaman para preguntar sobre el mismo problema. Debido a que no hay conexión entre los dos canales, el nuevo agente no sabe que el cliente se comunicó anteriormente. El cliente tiene que repetir y reiniciar todo el proceso de consulta. Esto aumenta el tiempo de manejo y disminuye la satisfacción.
Como alternativa, los contact centers omnicanales ofrecen una experiencia unificada. Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa en un canal y continuar la conversación en otro. Los agentes tienen una imagen completa del viaje del cliente con acceso a transcripciones e historial previo. De esta forma, el cliente puede evitar repetir la consulta ya que el agente está plenamente informado. Los agentes pueden responder preguntas de manera rápida y eficiente y proporcionar a los clientes una resolución rápida.
Diferencias Claves
| |
Contact Center Omnicanal
|
Contact Center Multicanal
|
|
Administración de canales
|
Todos los canales están conectados a una única plataforma.
|
Canales administrados de forma independiente.
|
|
Vista del agente
|
Los agentes tienen una vista unificada del recorrido del cliente en todos los canales.
|
Los agentes solo tienen una vista de las interacciones en el canal con el cliente.
|
|
Coordinación de canales
|
Interacción perfecta entre todos los canales
|
Sin coordinación entre canales.
|
|
Experience del cliente
|
Consistente y personalizada a través de todos los canales.
|
Servicio aislado e inconsistente entre canales.
|
|
Productividad del agente
|
Acceso centralizado a la información del cliente para optimizar el trabajo.
|
Herramientas y procesos separados para cada canal para un flujo de trabajo descentralizado.
|
|
Gestión de datos
|
Sistema centralizado para todas las interacciones.
|
Almacenamiento separado para cada canal.
|
|
Analítica
|
Utiliza datos de todos los canales.
|
Utiliza datos específicos de cada canal por separado.
|
¿Por Qué Elegir una Solución de Contact Center Omnicanal?
Proporciona una experiencia de cliente ganadora
Los clientes de hoy esperan una experiencia consistente en todos los canales. Un contact center omnicanal permite a los clientes interactuar en múltiples canales al mismo tiempo. Los agentes tienen acceso al historial completo de interacciones del cliente y al contexto para responder a su consulta. Este flujo de trabajo fluido conduce a un mejor servicio y una experiencia del cliente más positiva.
Simplifica el Trabajo de los Agentes para una Mayor Productividad
Cuando se trata de la productividad de los agentes, el enfoque omnicanal cambia las reglas del juego. Los agentes ya no necesitan cambiar entre varias pestañas y aplicaciones. En su lugar, pueden gestionar varios canales de comunicación e interacciones desde una misma pantalla. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también reduce los errores y permite que los agentes trabajen de manera más eficiente.
Mejores Datos para una Mejor Toma de Decisiones
Los contact centers omnicanales centralizan todos los datos de los clientes, incluido el historial de interacciones, en un solo lugar. Al integrar y centralizar los datos, puede comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los canales. Convierta esta información en mejoras que puedan impulsar su negocio y la experiencia del cliente.
Obtenga una Ventaja Competitiva
En el mercado actual, las organizaciones no solo compiten por productos, servicios y precios, sino también por el servicio al cliente. Al aprovechar las herramientas y los canales de comunicación, las organizaciones pueden ofrecer una experiencia al cliente que las diferencie de la competencia. Interactuar con los clientes en múltiples canales usando imágenes, audio y texto ayuda a priorizar las necesidades de los clientes. Esto le da a las empresas una ventaja competitiva.
Reduce los Costos Operacionales
Con una solución de contact center omnicanal, puedes automatizar los flujos de trabajo y usar chatbots en todos tus canales de comunicación. Las automatizaciones reducen la necesidad de intervención humana y, a su vez, reducen la necesidad de personal adicional. La consolidación de todos tus canales en una sola plataforma reduce su dependencia de múltiples sistemas y disminuye la necesidad de capacitación adicional.
Impulsando el Crecimiento Empresarial con Soluciones de Contact Center Omnicanal
Las soluciones de contact center omnicanal son la clave del éxito para las empresas que desean crecer y tener éxito en el competitivo mercado actual. Los siguientes son algunos beneficios claves de usar una solución de contact center omnicanal:
- Satisfacción del cliente: Con una solución de contact center omnicanal, las empresas pueden brindar un servicio personalizado y consistente a través de múltiples canales. Como resultado, los clientes son más felices y más leales.
- Aumento de ventas: Con análisis e informes, las empresas pueden aumentar los ingresos y las ventas al proporcionar recomendaciones personalizadas de productos y servicios.
- Mejora de la eficiencia: Las soluciones de contact center omnicanal ayudan a optimizar las operaciones de servicio al cliente, lo que permite a los agentes manejar más interacciones en menos tiempo.
- Información valiosa: Las herramientas de análisis y reportes pueden proporcionar a las empresas información valiosa que se puede utilizar para mejorar las operaciones e impulsar el crecimiento.
Estrategias de Contact Center Omnicanal que Funcionan
Entender el “Customer Journey”:
Para crear las estrategias omnicanales más efectivas, es importante comprender primero el recorrido de tu cliente en todos los puntos de contacto. Obtenga una imagen clara de dónde interactúan tus clientes con tu marca y asigna recursos para respaldar esos canales. Si tus prospectos y clientes están activos en las redes sociales, asegúrate de incluirlos en tu estrategia de Contact Center.
Consigue un Equilibrio Perfecto Entre Automatización y Asistencia en Vivo
Agregar automatizaciones a los flujos de trabajo y procesos de tu contact center es una forma poderosa de mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes. Sin embargo, es importante tener un equilibrio entre ofrecer ayuda humana y proporcionar respuestas automáticas y opciones de autoservicio. Siempre cuente con una manera para que las personas que llaman se conecten con un agente en vivo.
Supervisar el Rendimiento y Ajustar la Estrategia
El análisis de datos y conocimientos puede ayudar a comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes. Es importante monitorear y evaluar regularmente el desempeño y la estrategia del contact center en función de esta información. Identificar áreas de mejora mediante el análisis regular de métricas clave como el tiempo de respuesta, la resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente.
¿Qué Buscar en una Solución de Contact Center Omnicanal?
Acceda a Múltiples Canales en Una Sola Interfaz
AUna solución de contact center omnicanal debe proporcionar múltiples canales de comunicación para brindar la mejor experiencia al cliente. Esto permite a las empresas reunirse con los clientes en sus canales preferidos. Todos estos métodos de comunicación deben ser accesibles a través de una única plataforma para lograr la máxima eficiencia.
- Teléfono - con capacidades avanzadas de enrutamiento de entrada y de salida.
- Correo electrónico - con integraciones con los hosts de correo electrónico más populares
- SMS - con capacidades multimedia (MMS).
- Aplicaciones de mensajería - como WhatsApp Business.
- Redes sociales - incluidas las plataformas más populares como Facebook e Instagram.
Datos Integrados a Través de Todos los Puntos de Contacto
Para brindar un servicio realmente omnicanal , los contact centers deben integrar datos de todos los canales. Los agentes deben tener acceso a toda la información del cliente, incluido el historial y las interacciones anteriores, independientemente del canal utilizado para las interacciones. Esto proporciona contexto a los agentes y les permite personalizar el servicio.
Enrutamiento Inteligente
Una de las funciones más importantes de las soluciones de contact center es la capacidad de enrutar las comunicaciones del cliente al agente o departamento adecuado. Las soluciones de contact center omnicanales deberían poder enrutar las llamadas entrantes en función de varios criterios, como las necesidades de la persona que llama, las habilidades del agente, la disponibilidad del agente y más.
Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con el agente mejor equipado para abordar sus necesidades específicas. Como resultado, los tiempos de resolución se reducen y los clientes están más satisfechos.
Información del Cliente
Las soluciones de contact center omnicanales basadas en la nube deben proporcionar a los agentes información que les permita brindar un servicio personalizado. La información incluye las preferencias de los clientes, las interacciones anteriores y el historial de compras. Los agentes pueden usar esta información para brindar un servicio más personalizado y efectivo. En última instancia, esto se traduce en una mejor experiencia del cliente.
Herramientas Analítcias y de Reporte
Las decisiones basadas en datos son críticas para el éxito de un contact center. Cada plataforma de contact center debe incluir herramientas de análisis y generación de informes. Las soluciones de contact center omnicanales deben permitir el seguimiento, la supervisión y el suministro de información sobre el rendimiento de los agentes y los niveles de satisfacción del cliente. Esto debería estar disponible a través de informes preestablecidos o informes que pueda personalizar según las necesidades de su negocio.
Seguridad y Confiabilidad de Nivel Empresarial
Una solución de contact center omnicanal debe tener funciones de seguridad y confiabilidad de nivel empresarial para garantizar la privacidad y seguridad de los datos. Debes buscar funciones como cifrado, controles de acceso, copias de seguridad y capacidades de recuperación. Estas características garantizarán que los datos de los clientes estén seguros y sean confidenciales, protegiendo tanto a tu empresa como a tus clientes.
Cómo las Soluciones Omnicanales Mejoran la Experiencia del Cliente?
Multiples canales: Cuando se trata de crear una excelente experiencia para el cliente, es imprescindible ofrecer múltiples formas de comunicación. A través de las soluciones omnicanales, los clientes pueden comunicarse con una empresa de diversas formas. Los métodos de comunicación incluyen teléfono, correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business y plataformas de redes sociales como Instagram y Facebook.
Servicio consistente: La consistencia es clave cuando se trata de servicio al cliente. Con canales digitales interconectados, es fácil para los clientes cambiar de canal sin necesidad de repetir sus consultas. Pueden recibir el mismo nivel de servicio independientemente del canal que utilicen.
Servicio personalizado: La satisfacción del cliente se puede aumentar proporcionando un servicio personalizado. Con canales interconectados, los agentes tienen una imagen completa del historial y las interacciones del cliente. Esta información permite a los agentes brindar recomendaciones personalizadas y servicios personalizados.
Rapida resolución: Una resolución rápida es una forma segura de mantener a los clientes felices y leales. Con toda la información del cliente disponible en una pantalla, incluido el perfil, las interacciones anteriores y el historial de compras, los agentes pueden evaluar rápidamente la situación y brindar soluciones rápidas.
