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    Tome Decisões Mais Inteligentes Análises E Relatórios Do Contact Center

    Com o conjunto completo e personalizável de ferramentas de relatórios e análises para contact centers do uContact, transforme insights em ações e atinja todas as metas que você definir.

    Melhore A Tomada De Decisões Operacionais Ganhe uma vantagem competitiva tomando decisões orientadas por dados com base no histórico e em informações atuais.
    Maximize O Desempenho Do Agente Capacite os agentes para atingirem seus potenciais, avaliando o desempenho e identificando oportunidades de crescimento.
    Eleve A Experiência Do Cliente Identifique as necessidades e preferências dos clientes com insights detalhados e ofereça um serviço incrível.

    Painéis De Controle Em Tempo Real Mantenha-se Sempre Atualizado Sobre O Desempenho

    Experimente o poder dos dados em tempo real. Você pode acompanhar o desempenho e tomar decisões rapidamente para guiar o seu contact center rumo ao sucesso. Você terá uma visão clara da disponibilidade dos agentes, dos volumes de chamadas, dos tempos de encerramento e muito mais! 

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    Relatórios Descubra o poder dos dados comerciais

    Transforme a maneira como você toma decisões. Com mais de 300 relatórios predefinidos fáceis de interpretar, é simples tomar decisões baseadas em dados que impulsionam seus negócios. 

     

    • Relatórios Omnichannel: Estatísticas de todos os canais. 
    • Histórico dos Relatórios: Acesse o histórico dos relatórios. 
    • Agendamento de Relatórios: Escolha uma data e hora.
    • Relatórios de Pesquisa:   Obtenha resultados de pesquisas de satisfação. 
    • Relatórios Padrão: Mais de 300 relatórios predefinidos. 
    • Relatórios Personalizáveis: Crie seus próprios relatórios. 
    • Exportação de Relatórios: Escolha o formato que você deseja (PDF, XLS, CSV).
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    Alertas Visuais Tome Medidas Proativas

    Identifique e resolva rapidamente os possíveis problemas antes que eles surjam. Você será notificado quando as principais métricas atingirem um determinado limite, de modo que possa tomar medidas imediatas para manter as operações funcionando sem problemas.  

    Configure alertas relacionados a:

    • Volume de chamadas
    • Tempo médio de espera
    • Tempo médio de atendimento
    • Taxa de resolução na primeira chamada
    • Índice de satisfação do cliente
    • e muito mais. 
    Graphical alerts

    Veja O uContact Em Ação

    Descubra Insights Poderosos Dos Dados Do Seu Contact Center

    Agende Uma Demonstração

    Conheça o uContact

    Interações de Voz Obtenha recursos avançados para interações de alta qualidade.
    Omnichannel Gerencie todos os seus canais digitais em uma única aba.
    Automação Crie fluxos de trabalho automatizados e simplifique as tarefas.
    Gerenciamento De Agentes Ferramentas para maximizar o potencial e o desempenho do agente.

    O QUE É A ANÁLISE DO CONTACT CENTER?

    A análise do contact center permite que as organizações coletem e interpretem dados de todo o contact center para tomar as melhores decisões. A análise pode gerar insights sobre as principais métricas de desempenho, o rendimento dos agentes, as tendências dos clientes, etc. Insights práticos podem transformar as operações da sua central de atendimento.br>

    Homem trabalhando na tela com relatórios e análises

    Rastreamento De Diferentes Tipos De Análises Do Contact Center

    As análises e os relatórios fornecem muitos dados para ajudar você a tomar decisões estratégicas. Diferentes tipos de análise podem fornecer insights valiosos sobre diferentes partes do seu contact center. Alguns tipos comuns incluem:

    Análise de Interações Obtenha informações sobre as interações entre clientes e agentes. As métricas incluem a duração da chamada, o número de interações, a natureza das mesmas e muito mais. A análise de interação pode revelar tendências para ajudar você a atender melhor seus clientes.
    Análise de Fala Usa IA e processamento de linguagem natural para analisar as conversas entre agentes e autores de chamadas. Ao analisar sentimentos, palavras-chave e tópicos, você pode descobrir oportunidades de melhoria. Isso também permite que você ofereça maior personalização e resoluções mais rápidas.
    Análise De Clientes Analise os dados demográficos, o comportamento de compra e as interações dos clientes para entender melhor o comportamento deles. Crie experiências personalizadas, otimize campanhas e atualize produtos e serviços com base nessas informações importantes.
    Análise Preditiva A análise de dados atuais e históricos sobre o desempenho do contact center e dos agentes pode ajudar você a prever resultados futuros. A previsão de altos volumes de chamadas, por exemplo, pode fazer com que você adicione uma equipe ou ajuste os fluxos de trabalho de forma proativa. Você pode evitar longos tempos de espera e gerenciar melhor a carga de trabalho dos agentes.
    Business Intelligence (BI) Permite que os contact centers compilem e analisem dados para tomar decisões comerciais mais eficientes. O business intelligence (BI) permite que você avalie o desempenho do call center, levando em conta os dados dos clientes e as tendências do mercado. Com essas informações, você pode administrar um contact center mais eficaz que atenda às necessidades e expectativas dos clientes.
    Análise De Texto Analise as interações baseadas em texto em canais como redes sociais, SMS, e-mail ou bate-papo. Identifique tendências em tópicos discutidos, problemas de clientes e palavras-chave. Melhore seus processos com base nesse insight.
    Análise De Autoatendimento Você pode reduzir a carga de trabalho dos agentes e aumentar a taxa de satisfação oferecendo opções de autoatendimento por meio de chatbots ou resposta de voz interativa (IVR). Usando a análise de autoatendimento, você pode determinar a eficácia de suas opções de autoatendimento. Você pode medir as taxas de sucesso, satisfação e muito mais.

    O Que É Possível Medir Com As Análises Do Contact Center

    Use a análise do contact center para rastrear, medir e agir sobre seus principais indicadores de desempenho (KPIs). Ao fazer isso, você poderá maximizar a eficiência do seu contact center. Os KPIs tradicionais que você pode acompanhar com a análise do contact center incluem:

    Analise de chamadas

    Tempo de Espera

    Veja quanto tempo os autores das chamadas esperam em uma fila antes que a chamada seja conectada a um agente. Você pode identificar congestionamentos e tomar medidas para reduzir o tempo de espera, melhorar a experiência de chamada do cliente e reduzir a rotatividade. Saiba Mais

    Taxa De Abandono De Chamadas

    Mensura quantos clientes desligam antes de sua chamada ser atendida. Uma alta taxa de abandono de chamadas pode indicar perda de vendas e baixa satisfação do cliente. O acompanhamento dessa métrica permite que você identifique e resolva problemas como equipe limitada ou longos tempos de atendimento. Saiba Mais

    Tempo Médio De Atendimento

    Determina o tempo médio de seus agentes em uma chamada. Isso inclui o tempo em espera e o tempo gasto em atividades pós-interação. Você terá uma visão clara do desempenho dos agentes e da eficiência do call center. Se você precisa melhorar os processos, oferecer mais treinamento ou tomar outras medidas, esta é a solução. Saiba Mais

    Tempo Em Espera

    Determine o tempo que os clientes passam em espera durante uma chamada. Tempos de espera longos podem afetar a satisfação do cliente e as taxas de abandono. Se os tempos de espera forem sempre altos, talvez você precise melhorar a equipe ou fornecer aos agentes mais ferramentas, recursos ou treinamento. Saiba Mais

    Taxa De Abandono De Chamadas

    Meça e acompanhe o número de chamadas transferidas para outro agente ou departamento. Um número muito grande de transferências de chamadas pode indicar baixa satisfação do cliente ou mau atendimento. Use essa métrica para oferecer mais treinamento ou alterar processos.

    Satisfação Do Cliente

    Verifique se os seus agentes na área de suporte atendem às expectativas e necessidades dos clientes. A satisfação do cliente indica diretamente a retenção, a reputação da marca e a recorrência de clientes. O acompanhamento dessa métrica permitirá que você identifique problemas e tome providências.

    Resolução Na Primeira Chamada

    A porcentagem de solicitações resolvidas no primeiro contato ou ponto de contato com um agente. As soluções na primeira chamada afetam a satisfação do cliente, reduzem o volume de ligações e aumentam a eficiência geral.

    Taxa De Transferência

    Meça e acompanhe o número de chamadas transferidas para outro agente ou departamento. Um número muito grande de transferências de chamadas pode indicar baixa satisfação do cliente ou mau atendimento. Use essa métrica para oferecer mais treinamento ou alterar processos.

    BENEFÍCIOS DO USO DE ANÁLISES DO CONTACT CENTER

    Melhore As Interações Com Os Clientes

    A satisfação do cliente é fundamental para qualquer empresa, e as soluções de análise do contact center podem ajudar você a melhorar as interações. Por exemplo, a análise pode ajudar você a identificar os motivos por trás dos problemas mais comuns dos clientes, como longos tempos de espera ou a necessidade de repetir as solicitações.

    Ao entender esses problemas, você pode tomar providências para corrigi-los. Talvez você precise adicionar mais agentes durante os horários de pico, automatizar tarefas repetitivas ou oferecer mais treinamento.

    Homem feliz com telefone e notebook

    Aumente O Desempenho Do Agente

    O sucesso do seu contact center depende da eficiência dos seus agentes e da capacidade de fornecer um serviço de qualidade. Com a análise do contact center, você pode ver onde os agentes estão tendo um bom desempenho e onde precisam melhorar. Por exemplo, a análise pode ajudar você a identificar os agentes que atendem chamadas rapidamente e os agentes da central de atendimento que têm problemas para resolver problemas prontamente.

    Esses insights podem indicar a necessidade de mais treinamentos, orientações ou novas ferramentas. Com essas soluções, você pode ajudar os agentes a se tornarem mais confiantes em suas funções e melhorar seu desempenho.

    Agent on screen explaining

    Tome Decisões Baseadas Em Dados Em Tempo Real

    Uma das vantagens mais importantes da análise do contact center é a tomada de decisões baseadas em dados em tempo real. A análise pode ajudar você a identificar padrões nas interações com os clientes e no desempenho dos agentes.

    Por exemplo, a análise pode sinalizar picos de volume de chamadas durante determinadas horas do dia, da semana ou do mês. Essas informações permitem que você otimize os níveis dos funcionários ou ajuste o roteamento de chamadas de forma adequada. Essas ações podem resultar em menos custos e maior eficiência.

    Pessoa examinando dados no notebook e no smartphone

    Descubra Oportunidades De Vendas

    A análise do contact center pode ajudar sua empresa a identificar mais oportunidades de vendas e aumentar a receita. Ela pode ajudar você a identificar padrões no comportamento do cliente que indicam a probabilidade de fazer uma compra.

    Por exemplo, a análise pode revelar que os clientes frequentemente compram produtos semelhantes quando perguntam sobre um determinado item. Isso pode indicar uma oportunidade de vendas valiosa.  

    Você pode treinar os agentes para sugerir produtos adicionais durante a chamada e aumentar a probabilidade de cross-selling e upselling. Você pode considerar a possibilidade de oferecer promoções ou descontos para incentivar ainda mais a compra. 

    Homem em uma central de atendimento fazendo sinal de jóia

    Como Usar As Análises Do Contact Center Para Melhorar A Experiência Do Cliente

    Identifique As Necessidades Do Cliente: A análise das transcrições e interações das chamadas pode ajudar você a identificar tendências em perguntas, problemas levantados ou preferências. Você pode atualizar seus produtos, serviços e suporte para atender a essas necessidades.
    Otimize O Roteamento De Chamadas: Entenda os padrões de chamadas e aprimore o roteamento delas para proporcionar uma melhor experiência ao usuário. Roteie as ligações recebidas com base no idioma, na localização, na prioridade ou em outros parâmetros. Isso garante que os autores das chamadas recebam um atendimento mais rápido e eficiente.
    Feedback Dos Clientes Act-On: As ferramentas de análises e relatórios permitem que o seu contact center colete feedback sobre o atendimento ao cliente e reúna informações importantes. Você pode usar essas informações para reformular processos e práticas.
    Treine Os Agentes Para Oferecer Um Serviço De Ponta: Acesse os KPIs, a atividade e o desempenho geral dos agentes. Com essas informações, os supervisores do call center podem identificar áreas para treinamento e aprimoramento e, por sua vez, atender melhor aos clientes.

    MUST-HAVE ANALYTICS FEATURES IN A CONTACT CENTER

    Painéis De Controle Em Tempo Real

    Os painéis de controle em tempo real são necessários para os ambientes do contact center atuais, que estão em ritmo acelerado. Ter informações atualizadas sobre o desempenho permite que você tome decisões rápidas e inteligentes.

    Os painéis em tempo real fornecem informações atualizadas sobre os principais indicadores de desempenho, como volumes de chamadas, tempos de espera, tempos de atendimento e muito mais.

    Com os dados de desempenho atualizados na ponta dos dedos, você pode identificar áreas em que o desempenho está caindo e agir imediatamente.

    Quando o volume de chamadas é maior do que o normal, por exemplo, você pode alocar recursos adicionais para garantir que os clientes não fiquem esperando por muito tempo. Com essa visibilidade em tempo real, você pode resolver os problemas antes que eles afetem negativamente suas operações e a satisfação do cliente.

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    Ferramentas De Relatórios

    Ao administrar um contact center, é essencial que você tenha relatórios precisos e abrangentes. Isso ajudará você a identificar tendências de longo prazo em seu desempenho. Os relatórios e as ferramentas de análise podem ajudar você a melhorar suas operações e a satisfação do cliente.

    Escolha uma solução de contact center com relatórios integrados ou personalizáveis. Isso permite que você reúna dados de várias fontes e descubra percepções, padrões e tendências essenciais. Você pode identificar onde o seu contact center tem um bom desempenho e onde ele poderia se beneficiar de melhorias.

    Por exemplo, você pode descobrir que determinados tipos de chamadas levam mais tempo para serem resolvidas. Com essas informações, você pode decidir melhor como e quando escalar os agentes ou onde eles precisam de treinamento adicional.

    Reporting Tools

    Integrações

    As integrações são uma parte essencial de qualquer contact center moderno. Elas ajudam a otimizar todas as suas ferramentas e facilitam o acesso aos dados para que você possa tomar decisões fundamentadas.

    Conecte o software de análise do contact center às ferramentas existentes, como o CRM ou o software de helpdesk. Isso permitirá que você combine todos os dados em um único local e tenha uma visão completa das operações.

    As integrações podem ajudar a eliminar tarefas manuais, como a entrada de dados. Isso permite que os agentes se concentrem em fornecer serviços de maior qualidade aos clientes. As integrações também são essenciais para ajudar você a fornecer um serviço personalizado, pois permitem o acesso aos dados dos clientes de outros sistemas.

    As integrações com seu CRM, por exemplo, permitem que os agentes visualizem o histórico de compras, as preferências e outras informações relevantes de um cliente durante uma chamada. 

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