¿Qué es la Automatización del Contact Center?
La automatización del contact center o centro de contacto utiliza tecnologías avanzadas como chatbots, respuesta de voz interactiva y reconocimiento de voz para automatizar y ejecutar procesos rutinarios de atención e interacción con el cliente. La optimización de los procesos con la automatización reduce los costos, mejora la eficiencia y aumenta la satisfacción del cliente. La automatización del contact center puede ayudarlo a brindar un excelente soporte con un servicio rápido, útil y personalizado.
Beneficios de la Automatización del Contact Center
Aumenta la Satisfacción del Cliente
La automatización tiene el poder de transformar la experiencia del cliente. Cuando respondes a las preguntas de tus clientes de manera rápida y eficiente, puedes cambiar su percepción de tu negocio.
Así es cómo se logra:
Resolución Rápida: La automatización del contact center puede hacer que tus flujos de trabajo sean más efectivos. Reduce la necesidad de procesamiento manual, lo que disminuye los tiempos de espera. Los sistemas automatizados pueden trabajar con sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) para recopilar información. Esto acelera el proceso antes de que el agente interactúe con el cliente.
Ofrezca Soporte 24/7: Tus sistemas automatizados pueden funcionar las 24 horas sin intervención humana. Los clientes ubicados en diferentes zonas horarias o que necesitan soporte fuera del horario laboral pueden acceder al soporte que necesitan con soporte automatizado.
Soporte Consistente: Una experiencia de cliente consistente te permite generar una mayor confianza. Cada vez que los clientes se comuniquen con tu contact center, recibirán el mismo nivel de soporte. Los sistemas automatizados siguen reglas y protocolos específicos y eliminan el riesgo de error humano. Esto asegura el mismo nivel de servicio para todos los clientes.
Mayor Productividad de los Agentes
Las consultas, preguntas y tareas rutinarias a menudo les quitan un tiempo valioso a los agentes de tu contact center. Al automatizar tareas rutinarias como la entrada de datos o la autenticación, puedes reducir la carga de trabajo de los agentes. Por lo tanto, pueden concentrarse en tareas que requieren un toque humano, como la resolución de problemas y la empatía.
Aumente la Satisfacción de los Empleados
El trabajo de los agentes puede ser exigente, pero la automatización puede facilitar sus funciones. La satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y un mayor acceso a las herramientas facilitan el trabajo de los agentes. Esto asegura interacciones más placenteras, volúmenes de llamadas constantes y tiempos de manejo de llamadas reducidos.
Escalabilidad Automatizada
Las cosas pueden cambiar rápidamente dentro de un contact center y la automatización puede ayudarlo a adaptarse. Las soluciones de contact center basadas en la nube le permiten escalar hacia arriba o hacia abajo fácilmente para satisfacer las demandas de tu contact center. Con la automatización, puedes ajustar rápidamente los guiones de IVR o integrar nueva tecnología de automatización, como chatbots o reconocimiento de voz. Las interrupciones operativas son mínimas.
Recopilación Precisa de Datos
La captura de datos es esencial para usarlos para obtener información y tomar decisiones estratégicas. Sin embargo, es necesario que estos datos sean lo más precisos posible. En comparación con los humanos, la automatización puede capturar datos de manera más precisa y completa. Esto puede incluir la recopilación de datos de clientes, la medición de resultados, la transcripción de conversaciones, etc.
Tecnologías Utilizadas en la Automatización del Contact Center
Respuesta de Voz Interactiva (IVR): IVR es una tecnología que responde a las llamadas entrantes. Interactúa con la persona que llama para entender el motivo de la llamada. Lo hace a través de indicaciones de voz y/o respuestas de tonos.
Distribución Automática de Llamadas (ACD): Después de que la persona que llama haya interactuado con el sistema IVR, la tecnología ACD distribuirá la llamada. ACD es una tecnología de telefonía que enruta automáticamente a las personas que llaman al departamento o agente adecuado en función de criterios predefinidos.
Cola de Llamadas: Una vez que el ACD distribuye la llamada, tiene lugar la cola de llamadas. La tecnología de cola de llamadas coloca a las personas que llaman entrantes en una cola o línea virtual. Esta automatización garantiza que las consultas de las personas que llaman se respondan de manera rápida y efectiva con tiempos de espera mínimos.
Chatbots: Los chatbots son programas informáticos que simulan conversaciones con los usuarios. Los chatbots pueden comprender las intenciones de su cliente y realizar tareas para las que fueron programados.
7 tipos de automatización de centros de llamadas claves
Interacciones de Clientes Automatizadas
Los clientes de hoy quieren tener respuestas rápidas que sean eficientes y útiles. Automatizar las respuestas a consultas de rutina y habilitar el autoservicio a través de tecnologías como IVR y/o chatbots puede liberar a los agentes. Esto les permitirá concentrarse en tareas complejas que requieren interacción humana. Con esto, aumenta la satisfacción del cliente, aumenta la satisfacción del agente y se reducen los costos.
Automatización de Los Pronósticos
Tu contact center ha acumulado muchos datos actuales e históricos. La automatización de los pronósticos utiliza tendencias de esos datos para predecir las actividades y el rendimiento de tu contact center . Por ejemplo, los pronósticos pueden predecir los volúmenes de llamadas durante períodos específicos y permitirle prepararse mejor.
Automatización del Flujo de Trabajo
Las tareas y actividades rutinarias pueden consumir mucho tiempo valioso, y el trabajo repetitivo es más propenso al error humano. La automatización del flujo de trabajo puede realizar automáticamente esas tareas repetitivas sin errores ni intervención humana. La automatización del flujo de trabajo puede eliminar tareas como ingresar datos, enviar correos electrónicos y notificaciones, generar informes de rutina y más.
Automatización de Ventas y Marketing
La automatización de tu proceso de ventas y fabricación puede beneficiar a su negocio. Te permite construir relaciones más sólidas con los clientes, acortar el ciclo de ventas y, en última instancia, generar más ingresos. Puedes automatizar tareas rutinarias como SMS o campañas de correo electrónico con ofertas de ventas, seguimiento con prospectos y más. Las tareas automatizadas te permiten realizar estas tareas rápidamente y contactar a más personas que si las hiciera manualmente.
Automatización de la Planificación de Agenda
La gestión adecuada del tiempo, la programación y la planificación son esenciales para los contact center. Y sin importar el tamaño de tu contact center, la programación puede ser compleja y llevar mucho tiempo. La automatización de horarios y calendarios puede aumentar la eficiencia de la gestión del tiempo. Esto puede evitar reservas dobles y la necesidad de agentes más capacitados.
Automatización de SMS
Aprovecha la naturaleza rápida y eficiente de los SMS. Con la automatización de SMS puede interactuar con los clientes después de que hayan realizado una acción. Por ejemplo, si solicita asistencia, se puede automatizar un mensaje SMS para determinar si están satisfechos con la asistencia que recibieron. Esto también se puede usar para enviar recordatorios de citas, saldos de cuentas, ofertas promocionales y más.
¿Cuál es el ROI de la Automatización del Contact Center?
El ROI de la automatización del contact center variará según los procesos que se implementen y cómo. Pero sin duda, se pueden lograr ahorros significativos y un crecimiento de los ingresos implementando la automatización de tu contact center.
Reducción de Costos Operativos
La automatización de los procesos y operaciones del contact center, las opciones de autoservicio y los chatbots pueden reducir los costos operativos entre un 30 y un 60 %.
Reducción de Costos Laborales
La automatización de tareas y procesos manuales reduce la necesidad de intervención humana y, a su vez, los costos de mano de obra. Puedes usar la automatización para administrar tareas como la entrada de datos. También puedes usar chatbots y respuestas de correo electrónico automatizadas para administrar consultas de rutina, lo que reduce la necesidad de personal.
Reducción de la Rotación de Clientes
La automatización es una herramienta increíblemente útil para reducir la rotación. Las notificaciones automáticas, los recordatorios, las promociones y má, pueden ayudar a prevenir problemas con los clientes y retener una base de clientes leales. Al ofrecer una mejor experiencia al cliente, tendrás niveles más altos de clientes satisfechos que tienen menos probabilidades de abandonar.
Incrementar Ventas
La automatización tiene el poder de hacerse cargo de los procesos repetitivos y manuales, por lo que puede redirigir los esfuerzos de los agentes hacia oportunidades de generación de ingresos. También se pueden utilizar para automatizar e impulsar los esfuerzos de marketing y ventas a gran escala.
