Gestión de la Experiencia del Cliente - La Guía Completa

Empresas de todos los tamaños están elevando el posicionamiento de sus marcas mediante la gestión de la experiencia del cliente (CXM). Poner un énfasis estratégico en la experiencia del cliente es una forma poderosa de influir en la fidelidad a la marca. Y las empresas que se centran en los clientes son un 60% más rentables que las que no lo hacen.

En esta guía, aprenderás todo sobre la gestión de la experiencia del cliente, el papel que desempeña en el crecimiento y el éxito de las empresas, y explorarás las mejores prácticas y estrategias de gestión de la experiencia del cliente que puedes aplicar para convertir a los clientes en devotos fans.

Índice de Contenidos

• ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM)?
  • ¿En qué consiste la Experiencia del Cliente?
  • La Importancia de la Gestión de la Experiencia del Cliente para el Éxito Empresarial
• ¿Cómo Crear Una Estrategia Memorable De Experiencia Del Cliente?
  • Cómo transformar la experiencia del cliente
  • Implantación de la Gestión de la Experiencia del Cliente
  • Mejores Prácticas Para La Gestión De La Experiencia Del Cliente
• ¿Cómo medir las métricas de la experiencia del cliente?
  • Comentarios de los Clientes: Cómo recogerlas y qué hacer con ellas
  • Valor de vida del cliente: Cómo medirlo y por qué es importante
• Herramientas para gestionar con éxito la experiencia del cliente (CXM)
• Retos y dificultades de la gestión de la experiencia del cliente

 

¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM)?

La Gestión de la Experiencia del Cliente, a menudo denominada CXM o CEM, es un enfoque estratégico que se centra en crear interacciones positivas de los clientes en cada punto de contacto que tienen con la marca.

Imagina un futuro en el que tus clientes no puedan dejar de hablar de lo increíble que es tu marca, y sigan volviendo a por más: ese es el poder de la CXM. En primer lugar, hablemos de la experiencia del cliente (CX) en sí.

En esencia, la CXM es una mentalidad estratégica que da prioridad a los clientes. El objetivo de la CXM es ir más allá en cada punto de contacto con el cliente. Desde el momento en que los clientes descubren tu marca hasta el servicio postventa, la CXM pretende deleitar al cliente en cada interacción. Centrándose en cada punto de contacto, las empresas pueden fomentar una mayor satisfacción del cliente, su fidelidad y la repetición del negocio.

La experiencia del cliente comienza cuando descubre tu marca. Y continúa mucho después de que hayan realizado una compra. Va más allá de la atención al cliente tradicional y su objetivo es satisfacer a los clientes en todo momento.

¿Cuáles on los Beneficios de la Gestión de la Experiencia del Cliente?

Ofrece una gran experiencia al cliente y podrás cosechar grandes beneficios. Desde la repetición de las compras, el boca a boca positivo, el aumento de los ingresos y la rentabilidad. Las empresas que se centran en la CXM cosechan grandes beneficios, entre ellos

• Fidelización, defensa y retención de clientes
• Ventaja competitiva y diferenciación de marca
• Aumento del valor vitalicio del cliente
• Reducción de la pérdida de clientes
• Aumento de los ingresos y la rentabilidad

Una gran experiencia del cliente es vital para lograr el crecimiento y el éxito de la organización. Dar prioridad a un servicio rápido, amable, coherente y eficiente es la clave. Pero no basta con hacer lo que pide el cliente: hay que ir más allá. Y la gestión de la experiencia del cliente (CXM) es la forma de conseguirlo.

 

¿En qué Consiste la Experiencia del Cliente?

Cuando se trata de ganarse a los clientes, se trata de crear experiencias que los deleiten en cada punto de contacto.

En la experiencia de un cliente influyen los siguientes factores:

1. Entorno físico y atmósfera

Ya se trate de una tienda física, un restaurante o una plataforma online, el entorno es importante.

Piensa en IKEA, conocida por su concepto único de venta al por menor. Los clientes pueden explorar expositores enteros de forma práctica.

El ambiente, la distribución y la estética general influyen mucho en cómo se sienten los clientes y cómo perciben su experiencia.

2. Interacciones con los empleados

Todos nos hemos encontrado con empleados que hacen un esfuerzo adicional para garantizar nuestra satisfacción.

Como un camarero que recuerda tu pedido. O un vendedor que va más allá para ayudarte a encontrar lo que necesitas.

Este tipo de servicio es típico en Nordstrom.

Los vendedores están formados para ofrecer recomendaciones personalizadas, escuchar las preferencias del cliente y crear un ambiente acogedor.

El conocimiento, la amabilidad y el compromiso genuino pueden transformar una interacción normal en una gran interacción.

3. Calidad del producto o servicio

Piensa en la emoción de recibir un producto o servicio que supera tus expectativas.

Piensa, por ejemplo, en el servicio excepcional que ofrece la marca hotelera Ritz Carlton. El hotel se esfuerza por hacer que la estancia de los huéspedes sea memorable mediante un servicio proactivo y gestos inesperados.

Por ejemplo, recuerdan las preferencias de habitación de los huéspedes y se dirigen a ellos por su nombre durante toda la estancia.

Cuando las empresas ofrecen constantemente productos o servicios excelentes, se forjan una reputación de experiencia excepcional para el cliente.

4. Facilidad para hacer negocios

Los clientes quieren comodidad y eficacia.

Las interfaces fáciles de usar, los procesos simplificados y la reducción de los puntos de fricción son importantes. Esto permite a los clientes relacionarse más fácilmente con la empresa.

Piensa en Amazon, con su compra online cómoda y sin complicaciones.

Han integrado funciones como la compra con un solo clic, opciones de envío rápido y devoluciones sencillas. Comprar con ellos es prácticamente fácil.

5. Percepción de marca

Es esencial crear una marca fuerte que se dirija a tu público ideal.

Piensa en Apple, conocida por sus diseños elegantes, interfaces fáciles de usar y productos innovadores.

Al crear cuidadosamente una imagen de marca, un valor y una reputación, determinas cómo ven los clientes tu marca y la experiencia que ofrece.

Elementos Adicionales que Conforman una CXM de Éxito

Puntos de contacto con el cliente mejorados

Cada interacción que un cliente tiene con tu marca es un «punto de contacto». Las redes sociales, el sitio web, la aplicación, el proceso de compra, la incorporación y demás son ejemplos de puntos de contacto. Y cada interacción tiene el poder de crear una experiencia positiva o negativa.

Ir más allá

Satisfacer las necesidades del cliente es lo mínimo. Pero las marcas que van más allá destacarán de verdad. La CXM consiste en superar las expectativas del cliente de formas inesperadas.

Piensa en un agente de asistencia técnica que resuelve un problema del cliente y luego va más allá. Se toman el tiempo de ofrecer recomendaciones personalizadas para optimizar el rendimiento. Y unos días después, vuelven a hacer un seguimiento para asegurarse de que todo funciona correctamente.

Experiencia de cliente omnicanal

Los clientes quieren interactuar con las marcas a través de múltiples canales, como sitios web, redes sociales y en persona. Los puntos de contacto unificados garantizan la coherencia. La coherencia es esencial para el éxito de la CXM. Quieres que los clientes reciban el mismo nivel de cuidado y atención independientemente del canal.

Piensa, por ejemplo, en un cliente que puede consultar el inventario de un minorista en Internet, comprobar la disponibilidad en la tienda, pagar en línea y recoger su compra en la tienda. A pesar de los múltiples puntos de contacto online y offline, el viaje de compra está perfectamente interconectado.

Anticipación proactiva

Anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que surjan es un sello distintivo de una CXM de éxito. Ofrecer soluciones antes de que los clientes las pidan demuestra tu compromiso con su satisfacción.

Por ejemplo, piensa en una cadena hotelera que recuerda tus preferencias de habitación basándose en estancias anteriores. Recuerdan la firmeza de tu almohada o la temperatura que prefieres en la habitación y se aseguran de que estén preparadas cuando llegas.

Empleados motivados

Unos empleados comprometidos y capacitados desempeñan un papel fundamental a la hora de ofrecer experiencias excepcionales. El éxito de la CXM implica fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de tu organización. Un paso esencial es proporcionar a los empleados las herramientas y la autonomía que necesitan para rendir bien.

Por ejemplo, puedes facultar a los representantes de ventas para que ofrezcan promociones o descuentos específicos. Otra opción es dar a los representantes de soporte la capacidad de tomar decisiones que resuelvan rápidamente las reclamaciones.

Experiencias personalizadas

Los clientes anhelan experiencias personalizadas adaptadas a sus preferencias específicas. Las recomendaciones personalizadas y las promociones específicas son ejemplos de ello. La asistencia a medida también crea una sensación de cuidado y atención individualizados.

Piensa en los minoristas que aprovechan la navegación del cliente y su historial de compras para enviar recomendaciones de productos y promociones relevantes y personalizadas.

Opinión del cliente y medición

El éxito de la CXM implica recopilar periódicamente opiniones de los clientes. Comprender cómo perciben los clientes tu marca y en qué puedes mejorar es vital.

Medir la satisfacción del cliente, el valor vitalicio y otras métricas relevantes ayuda a seguir el progreso e identificar áreas de mejora.

Mejora continua

Por último, la CXM es un viaje continuo de mejora. Las empresas de éxito buscan continuamente oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Se mantienen informadas de la evolución de las demandas de los clientes y de la dinámica del mercado.

Tomemos, por ejemplo, una marca de comercio electrónico que actualiza regularmente su sitio web y su aplicación móvil. Hacen mejoras basadas en los comentarios de los usuarios y en el análisis del comportamiento. Este enfoque garantiza la mejor experiencia de usuario posible.

 

La Importancia de la Gestión de la Experiencia del Cliente para el Éxito Empresarial

Aprovechar el poder de la gestión de la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad estratégica.

En un mercado saturado, proporciona a las organizaciones una ventaja competitiva y es un potente motor del éxito financiero.

Centrarse en la experiencia del cliente tiene varias ventajas clave para el éxito de tu empresa:

1. Cultiva la fidelidad y la retención de los clientes

Imagina un cliente cuya interacción con una marca sea fluida, coherente y que siempre se sienta como un VIP. Sus interacciones son personalizadas, y la empresa va regularmente más allá para complacerle.

La orientación al cliente alimenta las relaciones y genera confianza no sólo satisfaciendo las necesidades del cliente, sino superándolas.

Es probable que este cliente se mantenga fiel y siga eligiendo esta empresa frente a la competencia.

2. Aprovecha el poder del boca a boca positivo

Con las redes sociales, las reseñas en línea y el boca a boca, la experiencia que tienen los clientes puede dar forma a la reputación de tu empresa.

Las estadísticas recopiladas por Semrush muestran que ¡el 23% de las personas hablan de sus productos favoritos con amigos y familiares cada día! Y el 90% de las personas se inclinan a confiar en una marca que les recomiendan, incluso desconocidos.

Estas cifras demuestran el poder del boca a boca y su capacidad para atraer a nuevos clientes.

3. Impulsa los ingresos y la rentabilidad

No se puede exagerar el impacto que tiene en el balance final de tu empresa el hecho de ofrecer mejores experiencias a los clientes.

Ya hemos demostrado que los clientes que tienen experiencias positivas son más propensos a repetir sus compras, gastar más y recomendar a otros.

¿Sabías que los clientes incluso pagan más por este tipo de productos o servicios?

Las mejores experiencias de los clientes pueden aumentar su satisfacción, lo que a su vez puede aumentar los ingresos y el valor del ciclo de vida del cliente para las organizaciones.

He aquí algunas estadísticas recopiladas por Forbes que ilustran la importancia de la experiencia del cliente en tu éxito financiero:

• Las empresas centradas en el cliente experimentan una rentabilidad un 60% mayor que las empresas que no se centran en el cliente.
• Las marcas que ofrecen una experiencia de cliente superior generan 5,7 veces más ingresos que los competidores que necesitan una experiencia de cliente mejor.
• Los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar una prima del 17% para comprar a empresas reconocidas por un servicio excepcional.
• El 84% de las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente ven aumentar sus ingresos gracias a sus esfuerzos.

4. Crea una ventaja competitiva

El mercado actual está abarrotado, y los productos y servicios pueden reproducirse fácilmente. Y cada vez más, los clientes buscan experiencias personalizadas y sin fisuras que se adapten a sus necesidades y preferencias.

Las empresas que satisfacen estas demandas pueden obtener una ventaja significativa en el mercado.

Las estadísticas revelan que casi el 50% de las empresas compiten basándose en la experiencia del cliente. Esto demuestra que la atención se ha desplazado del precio y el producto como diferenciadores clave de la marca.

5. Revela información sobre el cliente e impulsa la innovación

La CXM no consiste sólo en crear clientes satisfechos, sino también en utilizar los valiosos conocimientos de los clientes para innovar y crecer.

Al desarrollar una estrategia de experiencia del cliente (CX), una empresa identificará las necesidades, comportamientos, preferencias y puntos de dolor del cliente.

La CX puede mejorarse con este conocimiento. Pero las empresas también pueden utilizar estos conocimientos para crear productos innovadores que se ajusten a las demandas del mercado y de los clientes.

 

Crear una Estrategia de Experiencia del Cliente Memorable 

La estrategia de experiencia del cliente implica crear un plan de acción para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Una buena estrategia de CX tiene el poder de mejorar la satisfacción del cliente, crear reputación de marca y aumentar los ingresos.

He aquí algunos de los elementos básicos para crear una estrategia de experiencia del cliente de éxito:

Comprende a tus clientes

Es difícil satisfacer las necesidades de tus clientes si no sabes cuáles son.

Así que, en primer lugar, identifica tus segmentos de clientes objetivo.

Determina sus necesidades, preferencias y puntos de dolor.

Con este conocimiento, puedes adaptar experiencias que realmente resuenen con cada segmento de público objetivo. Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para descubrir información procesable.

Traza el recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente representa visualmente los distintos puntos en los que los clientes interactúan con tu producto y servicio.

Considera cada etapa del viaje, desde el momento en que descubren tu marca hasta la asistencia posterior a la compra.

Las empresas que mejoran los recorridos de los clientes registran aumentos de ingresos y reducciones de costes del 15-20%.

Identifica los puntos de contacto y las interacciones

Una vez que hayas trazado el recorrido del cliente, identifica todos los puntos de contacto que los clientes tienen con tu empresa.

Los puntos de contacto pueden incluir tu sitio web, plataformas de redes sociales, canales de atención al cliente y ubicaciones físicas. Cada punto de contacto es una oportunidad para mejorar y tener un impacto positivo.

Los siguientes son ejemplos de puntos de contacto con el cliente que pueden darse en diferentes etapas del viaje de tu cliente.

Recuerda que cada empresa tendrá un recorrido diferente y puede emplear diversos puntos de contacto antes y después de la venta.

 

Puntos de contacto con el cliente online	Puntos de contacto con el cliente fuera de línea
Sitio web	Tiendas físicas
Aplicación móvil	Eventos presenciales
Plataformas de medios sociales	Centros de atención al cliente
Comunicación por correo electrónico	Anuncios impresos
Chat en directo	Campañas de correo directo
Sistema de pedidos en línea	Interacciones telefónicas
Portales de clientes	Demostraciones de productos
Opiniones y valoraciones en línea	Interacciones en la tienda
Seminarios web y formación en línea	Ferias y exposiciones
Publicidad digital	Envases

 

Establece objetivos de experiencia del cliente

Debes fijar objetivos claros y mensurables de experiencia del cliente para impulsar tu estrategia.

Por ejemplo, puede que quieras aumentar las puntuaciones de satisfacción de los clientes. O reducir los tiempos de respuesta del servicio de asistencia y mejorar las tasas de retención de clientes. Estos objetivos guiarán tus esfuerzos y te ayudarán a mantenerte centrado en tu estrategia.

Diseña procesos y sistemas que apoyen la estrategia

Por último, diseña procesos e implanta sistemas que respalden tu estrategia de experiencia del cliente.

Asegúrate de que tus empleados disponen de las herramientas y los recursos necesarios para ofrecer un servicio excepcional.

También es importante un flujo de trabajo racionalizado. De este modo, garantizarás una experiencia del cliente sin fisuras en todos los canales.

Relacionado: Qué es la estrategia de gestión de la experiencia del cliente y cómo empezar

Cómo Transformar la Experiencia del Cliente

Una transformación de la experiencia del cliente implica alinear empleados, procesos y tecnología para crear experiencias de cliente memorables. Llevar la experiencia del cliente a este nivel exige un enfoque estratégico y polifacético.

He aquí cómo puedes empezar a transformar tu actual experiencia de cliente:

• Sienta las bases de la transformación de la experiencia del cliente: Empieza por auditar la experiencia actual de tus clientes. Identifica los puntos débiles y fija objetivos, asegurando al mismo tiempo la implicación de los directivos. Esta fase consiste en comprender dónde estás y definir adónde quieres llegar.

• Elabora una estrategia centrada en el cliente: La clave del éxito de la CX es conocer a fondo a los clientes. Los datos cuantitativos son importantes, pero hablar realmente con los clientes y conocer su experiencia te descubrirá cosas aún mejores. Averigua cómo interactúan con tu empresa, sus preferencias, retos y necesidades. Satisfacer esas necesidades requiere una cultura centrada en el cliente, en la que se dé prioridad a los clientes en todos los departamentos.

• Pon en marcha iniciativas de CX: Equipa a tu equipo con las herramientas y conocimientos necesarios para aplicar con éxito tu estrategia e iniciativas de CX. Este paso implica formar, capacitar y habilitar a los empleados para que ofrezcan experiencias personalizadas y agilicen las interacciones con los clientes.

• Aprovecha la tecnología y los datos: Para comprender a tus clientes y sus necesidades cambiantes, aprovechar la tecnología adecuada puede acelerar tus esfuerzos. Por ejemplo, los sistemas de gestión de datos te permiten analizar los datos de los clientes y obtener información sobre sus preferencias. Otro ejemplo: la IA y el aprendizaje automático ya han transformado la experiencia del cliente y seguirán haciéndolo. Capacidades como el análisis predictivo y el análisis de sentimientos son poderosas para dar forma a las interacciones con los clientes.

• Medir y mejorar la CX: Después de diseñar y poner en práctica tus iniciativas de CX, querrás medir la eficacia de tus esfuerzos. Esto te mostrará lo que funciona y lo que hay que mejorar u optimizar. Establece y mide indicadores clave de rendimiento (KPI), como la puntuación neta del promotor o la puntuación de satisfacción del cliente. Otra forma de medir el impacto de tus esfuerzos de CX es mantener conversaciones continuas con tus clientes para disponer de un bucle de retroalimentación regular.

Más información: Cómo transformar la experiencia del cliente: Paso a Paso

 

Poner en Práctica la Gestión de la Experiencia del Cliente

He aquí algunas formas de empezar a aplicar estrategias eficaces de gestión de la experiencia del cliente:

Formar y capacitar a los empleados

Los empleados que están de cara al cliente desempeñan un papel importante en la experiencia del cliente.

Proporciónales formación que les dote de conocimientos profundos sobre productos y servicios. De este modo, podrás gestionar las consultas de los clientes con eficacia y precisión.

Proporciona un servicio coherente y personalizado

Asegúrate de ofrecer el mismo nivel de servicio en todos los puntos de contacto con el cliente.

Además de coherencia, añade personalización.

Utiliza los nombres de tus clientes u ofrece recomendaciones personalizadas. El resultado será una mayor fidelidad y conexión.

Aprovecha la tecnología y la automatización

Utiliza tecnología como un sistema CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) que te ayude a anticipar las necesidades del cliente y personalizar las interacciones.

Implementa herramientas como los chatbots, que pueden ayudarte a agilizar y automatizar tus procesos.

Mide y controla las métricas de la experiencia del cliente

La mejora de la experiencia del cliente requiere un seguimiento continuo. Aplica varios métodos para recabar opiniones, como encuestas, formularios de opinión y seguimiento de las redes sociales.

Realiza Mejoras Continuas

Las expectativas y preferencias de los clientes evolucionan continuamente. Adaptar y mejorar tu estrategia de experiencia del cliente es crucial.

Revisa periódicamente las opiniones, analiza los datos e identifica las oportunidades de mejora.

 

Buenas Prácticas para la Gestión de la Experiencia del Cliente

Hay unas cuantas buenas prácticas probadas y verdaderas que pueden ayudar a las empresas a conseguir experiencias de cliente excepcionales. Aquí exploramos algunas de estas prácticas:

1. Escucha y responde a las opiniones de los clientes

• Analiza periódicamente las opiniones de los clientes e identifica tendencias.
• Haz un seguimiento abordando los puntos débiles o las preocupaciones del cliente.

El 77% de los consumidores ven a las marcas más favorablemente cuando buscan y aplican las opiniones de los clientes.

Starbucks es un gran ejemplo de marca que hace un excelente trabajo aplicando los comentarios. La empresa es conocida por su compromiso con la satisfacción del cliente. Utilizan varios canales para recabar opiniones. Las tarjetas de comentarios en las tiendas, las encuestas online y las redes sociales son algunos de los métodos que utilizan. Un ejemplo notable de aplicación de las opiniones fue la introducción de los pedidos por móvil. Satisfizo los deseos de los clientes de ganar puntos para artículos gratis, pedir bebidas y pagar.

2. Anticiparse a las necesidades y preferencias de los clientes

• Mantente al día de las tendencias del sector.
• Investiga el mercado.
• Y utiliza los datos de los clientes para conocer sus comportamientos y expectativas.

Cuando puedas identificar proactivamente lo que quieren los clientes, podrás adaptar tus ofertas y experiencias para satisfacer esas necesidades.

Netflix es conocido por hacer esto con éxito.

Analizan el comportamiento de los usuarios, su historial de visionado y sus valoraciones para comprender las preferencias individuales. Netflix utiliza esta información para crear y recomendar contenidos a sus usuarios.

3. Personalizar la experiencia del cliente

El 80% de los consumidores afirman que es más probable que compren marcas que ofrecen experiencias personalizadas.

Esta estadística demuestra que la gente quiere cada vez más experiencias que resuenen con ellos como individuos.

Aprovecha los datos de tus clientes y empieza por dirigirte a ellos por su nombre en las comunicaciones.

Recomienda productos y servicios basándote en compras anteriores y ofrece soluciones a medida siempre que sea posible.

La empresa mundial de ropa deportiva Nike ejecuta muy bien este nivel de personalización.

A través de su programa de fidelización y su aplicación móvil, ofrece a los usuarios recomendaciones personalizadas de productos. También crea planes de entrenamiento personalizados y ofrece a los usuarios productos exclusivos y acceso prioritario a eventos.

4. Crea conexiones emocionales con los clientes

Esfuérzate por prestar un servicio excepcional, tener gestos atentos e ir más allá. Estas cosas te ayudarán a fomentar las conexiones emocionales y la fidelidad de los clientes.

Cuando los clientes sienten una auténtica conexión emocional con tu marca, es más probable que permanezcan fieles a ella.

Los parques temáticos de Disney son bien conocidos por crear fuertes conexiones emocionales con su público mediante gestos atentos. Se anima a los empleados y miembros del reparto a crear «momentos mágicos» aleatorios para los huéspedes. Se les permite hacer lo que puedan para crear felicidad, como ofrecer productos y comida gratis o pases para saltarse la cola.

5. Capacita a los empleados para que ofrezcan experiencias excepcionales

Proporciona a los empleados las herramientas, la formación y la autoridad necesarias para tomar decisiones que beneficien al cliente. Fomenta una mentalidad centrada en el cliente.

Acompáñalo de apoyo y comentarios continuos para que puedan prestar un servicio excelente de forma constante.

Cuando los empleados se sienten capacitados y valorados, se convierten en apasionados defensores de la marca. Tienen el poder de marcar la diferencia en la experiencia del cliente.

Southwest Airlines es un gran ejemplo de empresa que destaca por dar prioridad a sus empleados.

Dan prioridad a una cultura empresarial positiva e invierten en la satisfacción de los empleados.

Puede que la empresa ponga a sus empleados en primer lugar, pero anima a los empleados a poner a los demás en primer lugar y a demostrar un servicio al cliente proactivo. Han combinado la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.

Como resultado, ocupan sistemáticamente los primeros puestos en satisfacción del cliente. 

Cómo Medir las Métricas de la Experiencia del Cliente

Si quieres saber si tus estrategias de experiencia del cliente funcionan, debes medir tus esfuerzos.

Las métricas de la experiencia del cliente son estadísticas utilizadas para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. Proporcionan un enfoque estructurado y basado en datos para comprender las experiencias de tus clientes.

Si mides regularmente las principales métricas de la experiencia del cliente, podrás identificar lo que funciona y lo que necesitas mejorar en las interacciones con tus clientes. Actuando sobre la base de estos conocimientos, puedes crear mejores experiencias de cliente.

Métricas clave de la experiencia del cliente

Estas métricas clave pueden proporcionar información tangible sobre cómo perciben e interactúan los clientes con los productos, servicios o asistencia de una empresa:

• Net Promoter Score (NPS): Esta métrica clasifica a los clientes en «promotores», «pasivos» o «detractores» y ayuda a medir la fidelidad de los clientes.
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Esta métrica se utiliza para determinar el grado de satisfacción de tus clientes con tus productos, servicios y niveles de asistencia.
• Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES): Esta métrica indica cuánto esfuerzo deben realizar tus clientes para resolver un problema u obtener las respuestas que buscan.

Cómo recopilar, analizar e interpretar las métricas:

La recogida, el análisis y la interpretación de los datos deben ser estructurados. Empieza por seguir estos pasos:

1. Define los objetivos: Establece claramente lo que quieres conseguir con tus métricas.
2. Elige métricas relevantes: Selecciona métricas que se alineen con tus objetivos, como CSAT, NPS o ingresos.
3. Recopila datos: Utiliza encuestas, comentarios o herramientas de análisis para recopilar datos.
4. Analiza los datos: Examina los datos en busca de tendencias y perspectivas.
5. Establece puntos de referencia: Establece puntos de referencia u objetivos de rendimiento.
6. Supervisa regularmente: Realiza un seguimiento continuo de las métricas para detectar cambios y tendencias.
7. Actúa: Utiliza la información para tomar decisiones y realizar mejoras con conocimiento de causa.

Perfecciona y comunica: Revisa y ajusta periódicamente tus métricas, compartiendo los resultados con tu equipo para una mejora continua.

Comentarios de los Clientes: Cómo Recogerlas y qué Hacer con Ellas

Para medir y mejorar eficazmente la experiencia del cliente (CX), primero debes recopilar las opiniones de los clientes. Son los pensamientos, opiniones e información que tus clientes tienen sobre tu producto, servicio o marca.

5 métodos para recabar opiniones de los clientes

Puedes obtener opiniones o comentarios no solicitados a través de

• Encuestas y cuestionarios de opinión de los clientes: Las encuestas estructuradas te permiten hacer preguntas concretas y recopilar datos cuantitativos para medir el sentimiento de los clientes.
• Redes sociales y reseñas en línea: Supervisa las plataformas sociales y los sitios web de reseñas para descubrir opiniones y debates no filtrados sobre tu marca.
• Interacciones con el servicio de atención al cliente, correo electrónico y chat en directo: Las conversaciones con tu equipo de atención al cliente a menudo aportan valiosos comentarios y opiniones.
• Comunidades online: Participa con tus clientes en foros online como Slack, Reddit o Twitch para fomentar los debates, permitir que tus clientes se relacionen entre sí y recabar opiniones en un entorno más informal.
• Tu propio sitio web y comunidad: Aprovecha tu sitio web, foros o academias de aprendizaje para fomentar las opiniones y crear un espacio controlado para los debates.

Buenas prácticas para una recogida de opiniones eficaz

• Utiliza un muestreo diverso: Recoge opiniones de un amplio abanico de clientes, para que tus resultados no estén sesgados hacia un determinado grupo demográfico o una minoría ruidosa. Obtendrás una imagen más precisa de las necesidades más amplias de los clientes.
• Aprovecha la tecnología: Puedes organizar eventos virtuales de opinión, realizar encuestas en las redes sociales o preguntar a los usuarios a través de encuestas en la aplicación. La tecnología facilita las opiniones con widgets, análisis de opiniones basados en IA y herramientas de análisis web.
• Analiza y extrae información: Una vez que hayas recogido opiniones, categorizar y analizar los datos puede guiar tu toma de decisiones. Utiliza las opiniones para extraer información procesable, identificar los puntos de dolor de los clientes, los factores de satisfacción de los clientes e identificar la ventaja competitiva.

Ten en cuenta retos como la sobrecarga de opiniones, la dependencia de una minoría ruidosa y las limitaciones de recursos. La clave para superar estos retos es dar prioridad a las opiniones, buscar aportaciones diversas y aplicar soluciones basadas en la tecnología y la IA.

Más información: Cómo recoger las opiniones de los clientes y darles un buen uso

 

Valor de Vida del Cliente: Cómo Medirlo y por qué es Importante

Conseguir nuevos clientes es importante. Conservarlos es aún más importante.

Esto se debe a que tener una base de clientes leales repercute en tu rentabilidad y en tu capacidad de crecer con el tiempo.

La experiencia del cliente (CX) se refiere a todas las interacciones que tus clientes tienen con tu organización en cada punto de contacto a lo largo de su viaje. Cada uno de estos encuentros determina su percepción de tu marca y su fidelidad.

Por otra parte, el Valor del Cliente a lo largo de su vida (CLV) representa el valor que un cliente aporta a tu empresa a lo largo de sus relaciones comerciales. Incluye no sólo su compra inicial, sino cualquier transacción repetida a lo largo del tiempo.

Puedes calcular esta métrica multiplicando el valor del cliente (el beneficio neto total que genera un cliente) por la vida media del cliente.

La experiencia del cliente y el CLV están estrechamente relacionados.

Cuando tus clientes tienen experiencias positivas y constantes con tu empresa, es más probable que te sean fieles y sigan generando ingresos, lo que repercute directamente en el CLV.

El CLV también puede indicarte si tus esfuerzos de CX están funcionando y si tus clientes están teniendo una experiencia positiva o negativa.

¿Por qué es esencial el valor de vida del cliente?

Comprender y hacer un seguimiento del VC es esencial por muchas razones:

• Elaboración de presupuestos y previsiones: El CLV proporciona información sobre la viabilidad financiera y la estabilidad de tu modelo de negocio. Puede ayudar a planificar tu presupuesto y prever el futuro de tu negocio.
• Estrategias de retención de clientes: Al comprender el impacto financiero de la fidelidad de los clientes, puedes diseñar iniciativas para aumentar la retención de clientes y el compromiso a largo plazo.
• Crecimiento empresarial: Al conocer el beneficio potencial generado a lo largo de la vida de un cliente, puedes desarrollar estrategias de retención centradas en el crecimiento del negocio.

Más información:  Valor de vida del cliente: Por qué importa y cómo medirlo

 

Las Mejores Plataformas para Gestionar con Éxito la Experiencia del Cliente (CXM)

Es importante saber cómo utilizar la tecnología para crear experiencias de cliente encantadoras.

Las empresas pueden aprovechar una serie de plataformas y tecnologías. Estas herramientas permiten a las organizaciones comprender mejor las preferencias de los clientes y optimizar su estrategia general de CXM.

He aquí algunas herramientas que deberías utilizar:

Software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

El software CRM ofrece una visión completa de las interacciones, preferencias y compras anteriores de tus clientes a través de un sistema centralizado.

Los datos centralizados hacen más eficaz la gestión de la información de los clientes y el análisis de los datos. Los agentes pueden proporcionar una asistencia proactiva, anticiparse a las necesidades y personalizar las interacciones.

Las herramientas de CRM más populares son:

• Salesforce
• Hubspot CRM
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamics 365
• Monday.com CRM

Soluciones para centros de contacto

Imagina que un cliente te hace una pregunta a través de su canal preferido y es dirigido rápidamente a un agente cualificado.

El agente conoce su nombre, su historial de compras, los tickets que tiene abiertos y es un experto en la solución que utiliza tu cliente.

Una  solución sólida de centro de contacto te permite hacer precisamente esto.

Además, una solución de centro de contacto omnicanal también integrará canales de comunicación como teléfono, correo electrónico, SMS, redes sociales y WhatsApp en una única plataforma.

Con esto, puedes crear una experiencia de cliente positiva en el centro de contacto.

Aquí tienes algunas soluciones de centro de contacto omnicanal:

• net2phone uContact
• Genesys Cloud CX
• Talkdesk
• NiceCX one
• Five 9

Herramientas de gestión de redes sociales

Las redes sociales influyen en la experiencia positiva de los clientes.

Las herramientas de gestión de redes sociales te permiten controlar, interactuar y responder a las consultas y comentarios de los clientes.

Si un cliente te envía un mensaje de texto con una preocupación, los agentes pueden responder rápidamente. Puedes ver los mensajes y dar las gracias a un cliente que haya dejado un comentario positivo. Busca herramientas que te permitan participar en conversaciones en tiempo real en varias plataformas.

Algunas herramientas populares de gestión de redes sociales son

• Hootsuite
• Sprout Social
• Zoho Social

Herramientas de gestión de las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes tienen un valor incalculable para el desarrollo de la estrategia CMX, pero ¿cómo se recogen y qué se hace con ellas?

Las herramientas de gestión de las opiniones de los clientes facilitan la recopilación de opiniones y su transformación en acciones. Estas herramientas pueden ayudar a automatizar la recogida y proporcionar análisis que pueden ayudarte a mejorar tu estrategia de CXM.

Aquí tienes algunas herramientas para recabar opiniones de los clientes:

• SurveyMonkey
• Zendesk
• Qualtrics

Infórmate sobre éstas y otras 6 potentes herramientas de CX: ¿Qué es una plataforma de experiencia del cliente? 10 tipos para tu negocio

Retos y Dificultades de la Gestión de la Experiencia del Cliente

He aquí algunos factores comunes que suelen contribuir a una mala experiencia del cliente:

Departamentos aislados y falta de colaboración

Los departamentos aislados y la falta de colaboración pueden dar lugar a experiencias de cliente fragmentadas.

A menudo, los equipos trabajan de forma independiente en lugar de colaborar en la atención al cliente. Los clientes pueden experimentar incoherencias e interacciones inconexas, lo que conduce a una mala experiencia del cliente.

Experiencias de cliente incoherentes en todos los canales

Cuando los clientes obtienen una experiencia diferente en tu sitio web, redes sociales, ubicación física o cualquier otro punto de contacto, se crean incoherencias.

Los clientes pueden encontrar esto confuso y frustrante, y puede crear desconfianza.

No medir ni realizar un seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente

Las empresas no pueden identificar áreas de mejora, optimizar estrategias ni garantizar la mejora continua de la experiencia del cliente sin medir y hacer un seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente.

Descuidar el compromiso y la formación de los empleados

No dedicar tiempo a implicar o formar a los empleados puede afectar a la experiencia general del cliente.

Tu marca se beneficiará enormemente de unos empleados comprometidos y animados a prestar un servicio excelente.

Reflexiones finales: Lo que nos depara el futuro

El panorama de la gestión de la experiencia del cliente evoluciona constantemente con las nuevas tecnologías, las nuevas demandas de los clientes y la dinámica del mercado.

El futuro de la CXM requerirá agilidad.

Los avances tecnológicos, como la IA y la automatización, cambiarán la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

Y la creciente demanda de experiencias personalizadas exigirá que las organizaciones inviertan en conocimientos basados en datos.

A medida que avanzas, he aquí los puntos clave para implantar una CXM eficaz:

• Sitúa a los clientes en el centro de cada decisión y acción.
• Aprovecha las tecnologías emergentes para personalizar las experiencias, agilizar los procesos y obtener información basada en datos.
• Asegúrate de que la cultura de tu organización está centrada en el cliente.
• Escucha, adapta y responde continuamente a las opiniones de los clientes. Las experiencias personalizadas exigirán que las organizaciones inviertan en información basada en datos.
• Poniendo en práctica estos consejos, las empresas pueden adelantarse a los acontecimientos, deleitar a los clientes e impulsar el éxito a largo plazo en el siempre cambiante mundo de la CXM.