La Importancia de Medir el Valor del Ciclo de Vida del Cliente

La captación de clientes consiste en establecer relaciones, mientras que la retención se centra en hacer que esas relaciones se extiendan más allá de la compra inicial. La solidez de estas relaciones juega un papel crucial en la determinación del valor del ciclo de vida del cliente (CLV). 

En términos básicos, el valor del ciclo de vida del cliente se mide por los ingresos totales generados por un cliente a lo largo de su relación comercial con la empresa. Sin embargo, este concepto es mucho más amplio. Como métrica, el CLV puede ser determinante para el éxito o fracaso de un negocio de diversas maneras.

El valor total del ciclo de vida del cliente proporciona insights sobre la experiencia del cliente a lo largo de su trayectoria. Puede revelar si los clientes han tenido una experiencia positiva o negativa a lo largo de su viaje, siendo de gran ayuda para medir la eficacia de las estrategias de gestión de la experiencia del cliente implementadas por la empresa.

Así pues, adentrémonos en tres aspectos principales: qué es el valor del tiempo de vida del cliente, cómo medirlo y por qué es importante para cualquier negocio.

¿Qué es el Valor del Ciclo de Vida del Cliente?

El valor del ciclo de vida del cliente es una métrica que representa el beneficio neto total que una empresa anticipa obtener de un cliente promedio, a lo largo de su relación comercial. Dicho indicador tiene en cuenta diversos elementos:

• Primera compra del cliente
• Repetición de compra
• Tiempo de permanencia del cliente en la empresa
• Coste para la empresa de captar y retener a un cliente

Es importante tener en cuenta que todos estos factores son variables a la hora de efectuar el cálculo.

Cómo Medir el Valor de Vida del Cliente?

Para calcular el valor del ciclo de vida del cliente, hay que multiplicar el valor del cliente (que representa el beneficio neto total que proporciona) por su vida media.

Esta es la fórmula para calcular el CLV:

Para obtener una medición precisa, es esencial tener en cuenta todos los gastos asociados con la adquisición y retención de un cliente. Utilizando estos totales, puede calcular el costo de adquisición de los clientes, así como el costo que su empresa podría incurrir a lo largo de su relación con él. Estos costos incluyen gastos de marketing, salarios, comisiones, costos de incorporación, atención al cliente, hardware, entre otros. Lo anterior proporciona una estimación del beneficio neto que un cliente aportará a su empresa.

En el caso de modelos de ingresos recurrentes, los líderes empresariales de las deben tener en cuenta varios factores:

• El monto que los clientes pagan al darse de alta
• La duración típica que los clientes suelen permanecer en la empresa (meses o años) 
• Los costos asociados con captar al cliente, incluyendo material de ventas y marketing 
• Costos de incorporación
• Costos operativos continuados

En una etapa posterior, los líderes empresariales determinarán cuándo comienzan a obtener beneficios del cliente, lo que les permite recuperar los costos asociados a su adquisición.

Si vende varios productos o servicios, puede incluso realizar un desglose del CLV por producto. Esto implica identificar qué productos o características tienen una mayor retención entre los clientes. Al hacerlo, la empresa puede asignar recursos de manera estratégica, dirigiendo fondos específicamente a áreas como marketing, ventas y éxito del cliente para impulsar aquellos productos que, en última instancia, generan un mayor valor.

¿Por qué es Importante Medir el Valor del Ciclo de Vida del Cliente?

Al determinar el valor total del ciclo de vida del cliente, los líderes empresariales pueden orientar sus decisiones hacia el crecimiento del negocio, la retención de clientes y la rentabilidad. Estos factores, en última instancia, contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.

Compartamos algunas de las iniciativas clave que el valor de vida del cliente puede ayudar a las empresas a avanzar.

1. Planificación y previsión presupuestaria

En primer lugar, el valor del ciclo de vida del cliente resulta fundamental para determinar la viabilidad y estabilidad financiera de una empresa. Si la inversión en la adquisición y prestación de servicios a un cliente supera lo que este gasta en los productos y servicios de la empresa, la compañía está consumiendo más recursos de los que genera, lo cual podría afectar su viabilidad a largo plazo.

Conocer el valor de vida del cliente le ayudará a planificar el presupuesto y las proyecciones a futuro de su empresa.

2. Establecer métricas de negocio

El valor total del ciclo de  vida del cliente también puede ayudarle a determinar diversas métricas empresariales, tales como:

• La estructura general de precios
• El modelo de descuento
• La estrategia de comercialización
• La duración del contrato

Por ejemplo, basándose en este valor, puede descubrir si tiene sentido desde el punto de vista financiero organizar sus precios de acuerdo con un modelo mensual, trimestral o anual.

3. Crear estrategias de retención de clientes

Conocer el valor vitalicio de un cliente es clave para desarrollar estrategias de retención sólidas, reduciendo al mismo tiempo la presión sobre su equipo. A menudo, se pone demasiado énfasis en la captación de clientes, ya que los representantes de ventas tienen metas que cumplir, descuidando la retención.

Si su empresa no se centra en la retención del cliente y estos se marchan a un ritmo superior al que su equipo de ventas puede captar nuevos, el crecimiento se verá obstaculizado.

4. Impulsar el crecimiento empresarial

Una estrategia de retención sólida, le permitirá atender a los clientes a lo largo del tiempo, permitiendo que el  equipo de ventas se centre más en el crecimiento del negocio, en lugar de simplemente cumplir cuotas mensuales. Al priorizar la retención, aumentará el valor vitalicio de sus clientes, generando así un crecimiento rentable. 

IDe hecho, un aumento del 5% en la retención de clientes se traduce en un aumento total de los beneficios que oscila entre el 25% y 95%, siendo el 65% de las compras procedentes de clientes que vuelven.

No hace falta que le digamos que el crecimiento del negocio debe ser su principal prioridad. Si los clientes son atendidos durante todo el proceso de compra y tienen una experiencia positiva, el valor del ciclo de vida del cliente aumentará, impulsando el crecimiento del negocio a través de la rentabilidad.

No hace falta que le digamos que el crecimiento del negocio debe ser su principal prioridad. Si los clientes son atendidos durante todo el proceso de compra y tienen una experiencia positiva, el valor del ciclo de vida del cliente aumentará, impulsando el crecimiento del negocio a través de la rentabilidad.

¿Cómo Puedo Aumentar el Valor Vitalicio del Cliente?

No existe una poción mágica para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, más bien, todo se reduce a la combinación estratégica de varios factores y al esfuerzo conjunto de toda la empresa.

Múltiples equipos contribuyen a maximizar y aumentar el valor total del ciclo de vida del cliente, desde ventas y marketing hasta atención al cliente. Las experiencias positivas se gestan en cada etapa del recorrido del cliente y en múltiples puntos de contacto. Puede empezar con la facilidad de uso del sitio web, considerando aspectos como la navegación fluída y la comprensión clara de la oferta de productos y precios.

A menudo, todo se reduce al problema que se está resolviendo. Por tanto, lo primero que puede hacer para aumentar el valor del ciclo de vida del cliente es identificar los puntos débiles más frecuentes de sus clientes y, a continuación, buscar formas de resolverlos e incluso eliminarlos.

Es crucial también ser proactivo para identificar posibles problemas antes de que se manifiesten, lo que puede ayudar a establecer expectativas claras a lo largo del recorrido del cliente, desde el momento de la compra.

Cómo Maximizar el Valor Vitalicio del Cliente?

Aunque no existe una solución única para aumentar y maximizar el valor del ciclo de vida del cliente, hay una serie de estrategias que puede utilizar y que fortalecerán la experiencia del cliente, con el fin de mejorar ese valor.

A continuación, detallamos algunas de las formas en que nos enfocamos en maximizar el valor del cliente a lo largo de su vida mediante la mejora continua de su experiencia en net2phone:

1. Actualizaciones de productos y servicios

Nos ponemos regularmente en contacto con nuestros clientes para informarles sobre las actualizaciones de hardware, así como de los planes y productos más recientes. Esto garantiza que siempre tengan acceso a los productos más actualizados y seguros.

2. Puntos de contacto proactivos

Gracias a la colaboración con nuestros clientes, identificamos áreas de su recorrido donde podrían surgir confusiones o posibles dificultades al utilizar el sistema net2phone, especialmente al añadir más usuarios a las cuentas o introducir nuevos servicios a su contrato. Nos comunicamos periódicamente con clientes para abordar antes de que se manifiesten.

Por ejemplo, cuando se incorpora un nuevo administrador a las cuentas de nuestros clientes, nos encargamos de proporcionarle la información necesaria a través de correos electrónicos, vídeos y seminarios web, y nos comunicamos personalmente por teléfono para garantizar una transición sin inconvenientes. 

3. Puntuaciones CSAT 

Una vez cerrados los pedidos y los tickets de atención al cliente, utilizamos activadores automáticos para enviar encuestas de satisfacción del cliente. En ellas los clientes pueden seleccionar fácilmente una puntuación de 1 a 5 sobre el servicio recibido. Si la puntuación es inferior a 5, nos enfocamos en áreas de mejora.

A su vez, respondemos a los comentarios de los clientes para mejorar el servicio o abordar los problemas internamente, ofreciendo más oportunidades de formación para que los miembros de nuestro propio equipo mejoren sus interacciones. También alentamos activamente a nuestros clientes mejor valorados a dejar reseñas o unirse a nuestro programa de referencias.

4. Racionalización de la comunicación

Trabajamos para agilizar toda la comunicación y asegurarnos de ser claros y concisos. Contamos con un acuerdo de nivel de servicio (SLA) claro y utilizamos nuestra página de estado para notificar a los clientes si nosotros, nuestros socios o incluso los proveedores de servicios de Internet (ISP) experimentan problemas que puedan afectar sus servicios. Nuestros representantes de ventas, atención y éxito del cliente son muy claros a la hora de establecer expectativas y explicar las características del producto.

En última instancia, la coherencia en la comunicación interna dentro de su propio equipo es clave. Todos sus equipos deben estar alineados y trabajar en armonía para garantizar que todas las estrategias anteriores funcionen de manera efectiva. Su equipo debe trabajar de manera efectiva para seguir mejorando la identificación de riesgo y oportunidades en relación con su CLV.

Cómo Mejorar el Valor del Ciclo de Vida del Cliente Mediante una Comunicación Efectiva?

Existen numerosas herramientas que pueden ayudar a medir el valor vitalicio del cliente y su satisfacción general. Desde herramientas de CRM hasta software de automatización y chatbots virtuales que ofrecen respuestas oportunas a las consultas de los clientes, puede resultar desafiante saber por dónde empezar al momento de buscar la solución más adecuada para su empresa.

Creemos que el área más crucial para enfocarse desde el principio es la comunicación. La retención implica construir relaciones duraderas con los clientes a través de una comunicación clara y coherente. Es aquí donde las soluciones Contact Center as a Service (CCaaS) realmente destacan, permitiendo a las empresas conectar con sus clientes de maneras nunca antes vistas.

Una herramienta poderosa diseñada para mejorar la experiencia del cliente desde todos los ángulos es uContact, la solución de centro de contacto en la nube de net2phone. Para empresas que gestionan diversas interacciones, uContact permite a los usuarios manejar todas estas interacciones desde una sola pantalla, reduciendo ampliamente los tiempos de respuesta. Además, ofrece una experiencia omnicanal que permite a las empresas conectarse con sus clientes mediante varios canales de comunicación, desde interacciones de voz por teléfono hasta mensajes directos a través de plataformas como WhatsApp. Esto permite brindar un soporte más rápido, lo que puede resultar en clientes más felices y leales a largo plazo. 

Establecer una comunicación rápida y confiable con los clientes contribuye a cultivar un sentimiento de confianza en su empresa que perdura.

En un mundo donde las experiencias positivas de los clientes son la norma, cada interacción que un cliente tiene con su marca debe ser positiva, ya sea en su sitio web o en intercambios en redes sociales. Cuantas más interacciones positivas tenga un cliente con su marca, más probabilidades tendrá de convertirse en un cliente fiel. De hecho, las cifras demuestran que el 81% de los clientes realizará compras adicionales tras haber tenido una experiencia positiva.

Centrarse en una comunicación efectiva y fluida con sus clientes creará interacciones sólidas a lo largo del tiempo, lo que puede traducirse en un mayor nivel de ventas y una mayor retención de clientes; Todo lo cual se traduce en un aumento del ciclo de vida del cliente.

Dar Forma a la Experiencia del Cliente y Redefinir el Valor Vitalicio del Vliente

El valor vitalicio del cliente es una métrica importante que puede definir su negocio e impulsar los ingresos con el tiempo. Al centrarse en este aspecto, puede asegurarse de retener a los clientes tanto como atraer nuevos, contribuyendo así al crecimiento continuo de la empresa.

Asimismo, es esencial que su equipo comprenda que todos desempeñan un papel vital en el aumento del valor vitalicio de un cliente; no es responsabilidad de un solo equipo. Ventas, marketing, soporte técnico, éxito del cliente… todos deben trabajar en conjunto para dar forma a experiencias de cliente positivas que construyan relaciones duraderas.

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