10 estrategias para mejorar la retención de clientes

Todas las empresas exitosas saben que el proceso de ventas es solo la mitad del camino, y que lo que realmente hace prosperar a una empresa es su capacidad de retener a los clientes que ya tiene.Muchas empresas ponen el foco en conseguir nuevos clientes, y tiene sentido: es su principal motor de crecimiento. Pero las que realmente escalan saben que ahí no termina el trabajo: que lo que realmente hace prosperar a un negocio es saber retener a los clientes que ya tiene. Con una tasa de retención del 102%, le pedimos a nuestros expertos en Experiencia del Cliente (CX) que compartieran sus consejos para lograr una tasa de cancelación negativa.

Esto es lo que nos dijeron.

10 maneras de mejorar la retención de clientes

1. Responde siempre dentro de un plazo claro:

En net2phone, nuestro equipo de Atención al Cliente y expertos en Experiencia del Cliente responden a los clientes en menos de 24 horas. No hace falta tener la solución lista, alcanza con confirmar que recibiste el mensaje. 

2. Lleva registro de cada conversación:

Lleva un registro de los temas de las conversaciones con los clientes y sus solicitudes de productos para que, cuando tu empresa lance una nueva funcionalidad o producto que se ajuste a sus intereses, puedas contactarlos y preguntarles si estaría interesado en probar la nueva funcionalidad.

3. Construye una relación de verdad con tus clientes:

La diferencia entre un buen representante de CX y uno excelente es simple: el excelente no parece un vendedor. Tu cliente tiene que sentir que estas ahí para ayudarlo y guiarlo para sacarle más valor a lo que ya tiene, no para venderle algo más. 

4. No aparezcas solo cuando se acerca la renovación del contrato:

Mantén una comunicación regular y consistente con tus clientes durante todo el año. Comparte novedades del producto, brinda consejos útiles, pregunta cómo van las cosas. Esto no solo fortalece las relaciones, sino que también te posiciona como un socio, no solo como un proveedor. 

Un cliente que siente que lo acompañas es muy distinto a uno que solo te ve cuando hay algo en juego. 

5. Ofrécete a revisar la cuenta juntos: 

Si tienes las herramientas para hacerlo, analiza cómo está usando el cliente tu/s producto/s. ¿Aprovecha todas las funcionalidades? ¿Las usa correctamente? ¿Hay algo más que podría servirle o ayudarlo? Revisarlo juntos abre conversaciones valiosas que difícilmente surgen de otra manera. 

6. Conoce su negocio tan bien como el tuyo:

Un buen representante o experto en CX no es solo alguien que resuelve problemas: es un asesor. Y para serlo, necesitas dos cosas: conocer a fondo todo lo que ofrece tu empresa, y entender igual de bien el negocio de tu cliente – sus objetivos, sus desafíos, su contexto. Cuanto mejor manejes los dos lados, más útil vas a poder ser, y eso es lo que convierte una relación comercial en algo duradero. 

7. Sé su aliado dentro de tu empresa:

Cuando un cliente tiene un problema, tu trabajo es defenderlo internamente. Que sepa que tiene a alguien de su lado, que va a trabajar con él para encontrar una solución, hace una diferencia enorme en cómo percibe la relación. 

8. Ayúdalo a sacarle el máximo al producto:

Un cliente que realmente entiende y aprovecha tu producto no solo renueva, sino que se convierte en su promotor o embajador. Dale los recursos que necesita, acompáñalo en el proceso y asegúrate de que esté obteniendo resultados reales. Eso es lo que genera reseñas, casos de éxito y referencias espontáneas. 

9. Investiga un poco antes de cada contacto:

No es realista conocer cada detalle de cada cliente cuando manejas una cartera muy grande. Pero sí puedes dedicar 5-10 minutos antes de una llamada para revisar sus redes sociales, sus últimas conversaciones con ustedes, ver qué novedades o problemáticas tuvieron y qué lograron últimamente. Te da temas concretos para hablar, lo hace sentir reconocido y a veces incluso te muestra oportunidades que quizás de otra forma pasarías por alto. 

10. Haz un seguimiento en las primeras semanas:

Con los clientes nuevos, el onboarding no termina cuando firman el contrato y tienen el producto funcionando. Contáctalos durante las primeras semanas para asegurarte de que todo esté funcionando bien, de que sepan a quién acudir y de que tengan todo lo que necesitan para arrancar con el pie derecho. 

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