Ao iniciarmos 2026, estou mais uma vez fazendo aquela "coisa de Head de Produto" de afirmar que estou "refletindo estrategicamente sobre a direção do mercado", quando, na verdade, parece mais que estou encarando uma parede com uma xícara de café e resmungando para o meu notebook.
No ano passado, fiz previsões sobre as tendências de comunicação empresarial a serem observadas em 2025. A maioria acertou em cheio, enquanto alguns pontos envelheceram como sushi esquecido na geladeira do escritório durante um feriado prolongado. A IA entrou nos fluxos de trabalho diários, as salas de reunião por vídeo continuam sendo o lugar para colaborar, o trabalho híbrido permaneceu brilhante e caótico ao mesmo tempo, enquanto a automação continuou provando que fazer exatamente o que mandamos nem sempre produz o resultado desejado. O tema principal se manteve: ferramentas mais inteligentes, melhor contexto e menos trabalho braçal inútil.
Isso nos traz a 2026. Este não é mais o ano de "descobrir a IA". Este é o ano de "IA, por favor, faça o trabalho por mim e também se explique quando ficar estranha". Aqui estão algumas tendências atualizadas que vejo ganhando forma no mundo da comunicação empresarial em 2026, e vamos começar com a estrela do show.
Em 2026, espera-se que a IA execute tarefas do início ao fim, lembre-se de detalhes que os humanos esqueceram três segundos depois de ouvir e realmente explique por que tomou uma decisão, em vez de entregar uma confiança misteriosa.
A IA está prestes a deixar de ser uma coadjuvante e começar a assumir responsabilidades. A era do estagiário entusiasmado de IA está chegando ao fim.
Pense menos em um truque de mágica e mais em um colega que nunca dorme, documenta tudo e não suspira audivelmente nas reuniões. A conversa real mudará de perguntar do que a IA pode ser capaz para revisar o que ela realmente entregou neste trimestre.
A conversa mudará de “o que a IA pode fazer?” para “o que ela realmente entregou neste trimestre?”. É exatamente para onde estamos direcionando o Agente de IA da net2phone: não para a ficção científica, mas para lidar com o trabalho repetitivo e exaustivo que ninguém sente falta. É o funcionário que não tira folga nos feriados. Agentes de IA podem assumir tarefas simples, mas demoradas e repetitivas, liberando seus agentes humanos para assumir tarefas mais desafiadoras. Isso se conecta perfeitamente à nossa próxima tendência.
Os Contact Centers também sentirão a mudança para a IA. Não se trata de humanos contra máquinas. É mais sobre humanos e IA fazendo, cada um, aquilo para o que foram construídos. A IA fará a triagem das solicitações mais cedo, coletará o contexto antes que os humanos entrem em cena e fará a limpeza depois com resumos e próximos passos. Os humanos focarão na emoção, na nuance, na construção de relacionamentos e naqueles momentos de "por favor, não nos deixem" que o software nunca deve fingir.
Os supervisores acabarão treinando tanto pessoas quanto modelos. A métrica não será quem lidou com a interação. Será se o cliente saiu feliz e se todos os envolvidos ainda tinham uma frequência cardíaca razoável.
2026 também será o ano em que cada conversa finalmente se tornará conhecimento utilizável, em vez de uma gaveta de lixo digital.
Estamos empilhando reuniões, chamadas, chats, e-mails e gravações há anos como se estivéssemos nos preparando para uma escavação arqueológica.
É agora que a organização, recuperação e síntese automáticas se tornam normais. Menos "Juro que respondemos a essa pergunta exata no ano passado, mas ninguém sabe onde está" e mais "aqui estão as conversas, decisões e resultados conectados a esse tópico". A era dos dados obscuros ("dark data") está ganhando uma lanterna.
No ano passado, introduzimos a IA em nossas ferramentas de voz e vídeo para transcrever automaticamente conversas, criar resumos e delinear os próximos passos. As conversas se transformam em uma fonte única de verdade para a informação.
Segurança e privacidade não serão mais meramente incluídas nas letras miúdas no final dos contratos de serviço. Elas serão partes importantes da primeiríssima conversa em cada negociação.
As pessoas perguntarão onde os dados vivem, quem os acessou, se a IA foi treinada neles e se existem provas em vez de promessas. Fornecedores que responderem de forma clara e transparente avançarão. Fornecedores que entregarem garantias vagas não sobreviverão às reuniões de compras e, sim, as equipes jurídicas em todos os lugares suarão um pouco mais do que o normal.
Outra mudança já é visível: fluxos de trabalho finalmente importam mais do que listas de funcionalidades.
O mercado está cansado de software que oferece todos os botões imagináveis, mas ainda exige três ferramentas, quatro abas e uma oração para terminar uma tarefa. Ninguém se importa com quantos recursos algo tem se resolver um problema simples ainda parecer montar móveis sem instruções.
O que ganha em 2026 é qualquer coisa que remova o atrito e permita que as pessoas cheguem ao resultado mais rápido — com menos cliques e menos dores de cabeça.
Líderes também estão mudando o que pedem de suas ferramentas. A era de encarar dashboards bonitos que não mudam o comportamento está desaparecendo. Em 2026, líderes de negócios se importam com coaching real, insights claros sobre quem precisa de ajuda, por que o desempenho está mudando e se os métodos de coaching estão funcionando.
Dados de comunicação deixam de ser decoração e tornam-se direção. Eles impulsionam contratação, desenvolvimento, treinamento e receita, não apenas slides em uma apresentação.
Projetamos o net2phone Coach para fazer exatamente isso. O Coach analisa o desempenho da equipe para mostrar à liderança quais membros da equipe estão no topo do jogo e quais poderiam usar alguma orientação. Ele vai além, fornecendo recomendações de coaching para mostrar aos agentes o que podem fazer melhor na próxima vez.
Estamos caminhando para um ano em que se espera que as ferramentas trabalhem mais do que as pessoas, onde a IA carrega responsabilidade real em vez de apenas gerar novidade, onde conversas se tornam conhecimento pesquisável e onde menos reuniões acontecem puramente porque "sempre fizemos assim".
Se acertarmos isso, o trabalho se torna mais inteligente, mais leve e apenas um pouco menos ridículo. E se também pudermos reduzir o número de mensagens que começam com "pergunta rápida" e de alguma forma terminam três páginas depois, isso também seria maravilhoso.
E sim, como mencionei no ano passado, a busca pelo meme perfeito para o chat da equipe permanecerá absolutamente uma função de negócio crítica para a missão.