Todas as empresas de sucesso sabem que o processo de vendas é apenas metade da batalha e que o que realmente faz uma empresa prosperar é a capacidade de reter os clientes existentes
Muitas empresas priorizam a busca por novos potenciais clientes e a geração de leads, pois esse costuma ser o principal motor de crescimento. No entanto, todas as empresas de sucesso sabem que o processo de vendas é apenas metade da batalha. O que realmente faz um negócio prosperar a longo prazo é a capacidade de reter os clientes que já estão na base.
Com uma taxa de retenção de 102%, pedimos aos nossos Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) dicas de especialistas sobre como alcançar o cobiçado churn negativo. Veja o que eles disseram:
Na net2phone, nossos Gerentes de Sucesso do Cliente respondem aos contatos em um prazo máximo de 24 horas. Mesmo que você ainda não tenha a solução ou o tempo para resolver a demanda naquele momento, responda para confirmar que a solicitação foi recebida e está sendo analisada.
Mantenha um registro organizado dos assuntos discutidos e das solicitações de produto de cada cliente. Dessa forma, quando a sua empresa lançar um novo recurso que se alinhe aos desafios de um cliente específico, você poderá entrar em contato de forma proativa e perguntar se ele tem interesse em testar a novidade.
Construa relacionamentos genuínos, transparentes e produtivos. Um bom profissional de Sucesso do Cliente não é um vendedor corporativo. Certifique-se de que o cliente entenda que você não está apenas tentando "empurrar" uma venda adicional (upsell), mas sim focado em extrair mais valor do serviço que ele já utiliza.
Estabeleça um ritmo regular de comunicação com seus clientes. Isso não só constrói relacionamentos mais fortes, mas também te posiciona como um parceiro, não apenas um fornecedor. Ao entrar em contato regularmente, você pode compartilhar atualizações sobre novos produtos, oferecer dicas sobre como eles podem aproveitar melhor o serviço e resolver possíveis problemas antes que se tornem grandes dificuldades. Um contato simples e proativo pode evitar que o cliente se sinta apenas uma transação e mostrar que o sucesso dele é uma prioridade para você durante todo o ano.
Analise constantemente o uso que o cliente faz da solução que você fornece: eles estão aproveitando todos os recursos? Estão utilizando o sistema corretamente? A operação deles poderia se beneficiar de outras ferramentas do seu ecossistema? Faça essa revisão da conta junto com o cliente, ouça os feedbacks dele e apresente os serviços disponíveis que podem facilitar o seu dia a dia.
Um CSM de excelência atua como um consultor, e não como um agente de suporte técnico. Para que isso aconteça, a sua equipe precisa ter um domínio profundo sobre todos os seus produtos. Mas, mais importante ainda, eles devem dedicar tempo para estudar os detalhes do negócio do cliente. Ao compreender metas e desafios específicos, o seu time vai além dos conselhos genéricos e passa a oferecer recomendações personalizadas que realmente impulsionam os resultados.
Se um cliente tiver dúvidas complexas ou estiver enfrentando desafios técnicos, atue como o advogado dele dentro de casa. Discuta com as outras equipes da sua empresa (como Produto ou Suporte) sobre como vocês podem entregar uma solução definitiva. É excelente para o cliente saber que sempre tem alguém lutando por ele nos bastidores!
Trabalhe para que os seus clientes desenvolvam uma fidelização genuína, acreditando na solução em vez de simplesmente usá-la por obrigação. Ao trabalhar individualmente com cada conta, forneça os recursos e treinamentos necessários para que eles extraiam o máximo de valor da plataforma. Clientes bem-sucedidos e engajados são muito mais propensos a deixar avaliações positivas, participar de estudos de caso ou atuar como referência para novos compradores.
Quando você é responsável por gerenciar centenas de contas, é irreal achar que vai lembrar de todos os detalhes de cada empresa de cabeça. Antes de entrar em contato, pesquise rapidamente no site ou no LinkedIn do cliente: veja quais foram os lançamentos recentes, se receberam algum prêmio ou como o mercado deles se comportou desde a sua última conversa. Isso não só rende ótimos ganchos para quebrar o gelo, como pode revelar novas oportunidades onde a sua empresa pode ajudar..
Entre em contato com os novos clientes para fazer uma verificação de qualidade nas primeiras semanas ou meses após a implantação (onboarding). Esse é um ótimo momento para reforçar as vias de suporte da sua empresa, apresentar quem será o ponto de contato principal daqui para frente e garantir que eles saibam onde encontrar os materiais de ajuda para otimizar o uso do sistema.
Precisa de uma plataforma de comunicação confiável para manter um relacionamento de excelência com os seus clientes? Agende uma demonstração com nossos especialistas e descubra como a net2phone pode impulsionar o seu negócio.